云南昆明：一條主干四張網(wǎng) 法律服務(wù)全覆蓋
在昆明市公共法律服務(wù)中心，王先生通過“公共法律服務(wù)線上平臺(tái)”，向“法律咨詢機(jī)器人”咨詢了關(guān)于拖欠工資的問題。按照“法律咨詢機(jī)器人”的意見，王先生收集好所需資料去申請(qǐng)勞動(dòng)仲裁，因?yàn)橘Y料齊全，問題解決得省時(shí)省力。
在昆明市五華區(qū)，李女士因?yàn)榻煌ㄊ鹿试卺t(yī)院躺了1個(gè)月，肇事者一分錢的醫(yī)藥費(fèi)也沒出，還玩起了失蹤。正當(dāng)一家人發(fā)愁時(shí)，李女士的女兒在上班路上看到了“五華區(qū)公共法律服務(wù)平臺(tái)”的宣傳，抱著試一試的心態(tài)，她教李女士在線申請(qǐng)了法律援助，并準(zhǔn)備好材料按照地址到法律援助中心進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)審核。很快，李女士獲得了法律援助，解決了難題。
從昆明到省內(nèi)其他州市，公共法律服務(wù)體系構(gòu)建正在層層推進(jìn)，“線上+線下”平臺(tái)齊上陣，法律服務(wù)更加快捷和精準(zhǔn)，拉近了群眾與法律的距離。
“一條主干”“四張網(wǎng)”實(shí)現(xiàn)服務(wù)全覆蓋
2月5日下午，昆明市公共法律服務(wù)中心，12348公共法律服務(wù)咨詢熱線平臺(tái)的鈴聲不斷。
“您好，請(qǐng)問有什么可以幫助您的嗎？”“我工作5年了，但公司一直沒有和我簽訂勞動(dòng)合同。我在上班期間受了傷，因?yàn)闆]有醫(yī)保，只敢去小診所看病。我想咨詢一下，我這種情況應(yīng)該怎么辦?”
正在接線的是昆明市法律援助中心的律師楊京，對(duì)于咨詢者提出的問題，他用自己專業(yè)的法律知識(shí)給予了細(xì)致地解答。
“謝謝你?！弊稍冋邼M意地掛上了電話。很快，另一個(gè)咨詢婚姻財(cái)產(chǎn)糾紛的電話又打了進(jìn)來。
云南凌云律師事務(wù)所實(shí)習(xí)律師楊婷告訴記者，她在這里值班，記錄群眾咨詢的問題，并為咨詢?nèi)罕姶鹨山饣?#xff0c;告訴他們解決問題的辦法。
“遇到能解答的問題，我就告訴他們解決的辦法，如果我無法解答，就記錄下來，咨詢其他專業(yè)人員后再給予解答。電話里說不清楚的，我會(huì)讓咨詢者來法律服務(wù)中心，面對(duì)面解釋。明天就有一個(gè)打電話咨詢的人要過來。”楊婷說。
短短10分鐘，就有6個(gè)電話打進(jìn)昆明市公共法律服務(wù)中心的12348公共法律服務(wù)咨詢熱線，在場(chǎng)的4名工作人員按照接入的順序一一進(jìn)行了解答。
12348公共法律服務(wù)咨詢熱線是2017年省司法廳提出的“一條主干”“四張網(wǎng)”中的建設(shè)12348公共法律服務(wù)咨詢熱線“一張網(wǎng)”。
省司法廳黨委委員、副廳長(zhǎng)趙祖平介紹，“一條主干”即建設(shè)市、縣、鄉(xiāng)、村四級(jí)公共法律服務(wù)實(shí)體平臺(tái)，形成上下貫通、各有側(cè)重、功能互補(bǔ)、整體聯(lián)動(dòng)的公共法律服務(wù)“主干線”；“四張網(wǎng)”即建設(shè)12348公共法律服務(wù)咨詢熱線、12348公共法律服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、12348掌上（手機(jī)）公共法律服務(wù)、12348智慧公共法律服務(wù)（公共法律服務(wù)機(jī)器人）。
據(jù)了解，目前，“一條主干”“四張網(wǎng)”的公共法律服務(wù)線上線下平臺(tái)建設(shè)已在昆明市試點(diǎn)，其他地區(qū)也正在鋪開。
實(shí)體平臺(tái)“面對(duì)面” 線上平臺(tái)“鍵對(duì)鍵”
以前，群眾遇到法律問題、法律糾紛，往往不知從何下手，即便知道要去找律師、找司法所、找公證處，但有些咨詢需要付費(fèi)，有些要多個(gè)部門來回跑，均不方便。
現(xiàn)在，群眾解決遇到的法律問題就省時(shí)省力得多：既可通過實(shí)體平臺(tái)“一站式”公共法律服務(wù)中心（站），又可選擇線上如“12348云南法網(wǎng)”的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、APP手機(jī)版的“掌上云南12348”等平臺(tái)，咨詢和求助變得更加方便快捷。
在公共法律服務(wù)中心（站）這一實(shí)體平臺(tái)上，群眾的法律服務(wù)需求可以通過現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、轉(zhuǎn)辦單轉(zhuǎn)辦、交辦單交辦等方式得到及時(shí)解決，不用再到各個(gè)法律服務(wù)機(jī)構(gòu)間跑來跑去，真正實(shí)現(xiàn)了“只跑一次”的高效率。同時(shí)，實(shí)體平臺(tái)可發(fā)揮傳統(tǒng)人工服務(wù)、新媒體平臺(tái)、人工智能等多種優(yōu)勢(shì)，有針對(duì)性地服務(wù)于偏遠(yuǎn)農(nóng)村、老年人、中青年群體及政務(wù)管理對(duì)象等服務(wù)對(duì)象，實(shí)現(xiàn)了法律服務(wù)的普惠化。
相比實(shí)體平臺(tái)，線上平臺(tái)則很“自助”，群眾可自助法律學(xué)習(xí)（知識(shí)庫、典型案例）、自助法律咨詢（法律機(jī)器人），自助預(yù)約申請(qǐng)法律服務(wù)（在線預(yù)約、在線申請(qǐng)），自助查詢法律服務(wù)辦理情況（我的法務(wù)）等，線上平臺(tái)讓法律服務(wù)變得觸手可及，實(shí)現(xiàn)了“一部手機(jī)解決法律問題”。
記者在昆明市公共法律服務(wù)中心的“法律咨詢機(jī)器人”上看到，法律援助、人民調(diào)解、公證服務(wù)、社區(qū)矯正、法治宣傳等12項(xiàng)公共法律服務(wù)均納入其中，婚姻家庭、勞動(dòng)糾紛、工商賠償、繼承分析、交通事故、借貸糾紛等與群眾息息相關(guān)的法律問題都可以直接咨詢。
昆明市司法局局長(zhǎng)孫躍文介紹，“法律咨詢機(jī)器人”可以在3分鐘內(nèi)生成一份具有針對(duì)性的法律咨詢報(bào)告，報(bào)告中包含事件分析、案件預(yù)判、詳細(xì)建議等，還可自動(dòng)生成證據(jù)清單、起訴狀等文書，同時(shí)提供相似案例、相關(guān)法條和司法解釋閱覽。
如果群眾看了法律咨詢報(bào)告后覺得還需要作更進(jìn)一步咨詢，可以通過平臺(tái)上的“社區(qū)律師”版塊，直接打電話給對(duì)應(yīng)的社區(qū)律師進(jìn)行咨詢。如果群眾遇到的法律問題符合法律援助條件，可以通過“法律援助網(wǎng)上服務(wù)廳”在線進(jìn)行申請(qǐng)，十分方便。
如果群眾想通過調(diào)解的方式解決糾紛，也可以通過平臺(tái)獲取自己所屬調(diào)解委員會(huì)的地址和電話，預(yù)約好時(shí)間前往。同樣，辦理公證也可提前預(yù)約，避免白跑一趟。而“網(wǎng)點(diǎn)查詢”版塊則將轄區(qū)內(nèi)所有法律服務(wù)機(jī)構(gòu)的地址、電話囊括其中，為群眾查詢提供了方便。
通過“線上+線下”的公共法律服務(wù)平臺(tái)建設(shè)，公共法律服務(wù)真正實(shí)現(xiàn)24小時(shí)免費(fèi)在線法律咨詢，使咨詢服務(wù)便捷化、智能化，讓群眾足不出戶就可得到法律幫助，讓法律服務(wù)變得觸手可及。
“線上+線下”提升服務(wù)效能
“進(jìn)了這一扇門，就可以辦很多事，法律咨詢也很方便，現(xiàn)在政府的服務(wù)真是越來越好了?！?5歲的王大伯是村里的貧困戶，無兒無女，他想在自己去世后，把惟一一套房子贈(zèng)予平時(shí)一直照顧他的李某。不會(huì)使用智能手機(jī)的他選擇到昆明市五華區(qū)公共法律服務(wù)中心咨詢遺囑公證的事宜。聽說公證需要費(fèi)用，王大伯犯愁了，對(duì)沒有生活來源的他來說，幾百元的公證費(fèi)也是一筆不小的數(shù)目。服務(wù)中心公證窗口的值班人員告訴他，可以在隔壁窗口申請(qǐng)法律援助。這讓他感到很方便。
公共法律服務(wù)平臺(tái)“線上+線下”的推進(jìn)，讓法律服務(wù)的獲得更加方便快捷，這一點(diǎn)張先生深有感觸。因?yàn)榻煌ㄊ鹿?#xff0c;張先生在醫(yī)院躺了一個(gè)多月，而肇事者卻不愿意支付醫(yī)藥費(fèi)。通過“昆明市公共法律服務(wù)平臺(tái)”12348公共法律服務(wù)熱線進(jìn)行咨詢并申請(qǐng)了法律援助后，張先生按照咨詢?nèi)藛T的解答準(zhǔn)備好材料，只跑了一趟就辦理了法律援助手續(xù)，通過法律援助維護(hù)自身的合法權(quán)益。
今年1月初，通過昆明市公共法律服務(wù)中心的智能平臺(tái)了解到法律援助的相關(guān)情況后，16名被拖欠工資的農(nóng)民工抱著試一試的心態(tài)找到昆明市公共法律服務(wù)中心法律援助窗口尋求幫助。了解情況后，該中心派律師郎春負(fù)責(zé)辦理這個(gè)案子。“他們的案子現(xiàn)在已經(jīng)到了昆明市勞動(dòng)爭(zhēng)議仲裁院，相信不久就會(huì)有結(jié)果了?！崩纱赫f。
這樣的故事還有不少。通過公共法律服務(wù)體系建設(shè)的推進(jìn)，群眾愈發(fā)感受到法律的“溫度”，“家門口”和“掌心上”的法律服務(wù)，讓法律與群眾的距離更近了。
昆明市法律援助中心主任姚正寬介紹，隨著公共法律服務(wù)平臺(tái)“線上+線下”的推進(jìn)，群眾法律意識(shí)也在不斷增強(qiáng)，法治宣傳的效果越來越好。群眾在享受“家門口”的優(yōu)質(zhì)法律服務(wù)過程中，增強(qiáng)了法律意識(shí)，培養(yǎng)了法治思維，進(jìn)一步提升了群眾通過合法途徑表達(dá)利益訴求的能力，暢通了表達(dá)渠道。公共法律服務(wù)平臺(tái)還引導(dǎo)群眾遇到問題不再采取極端手段，而是通過法律手段表達(dá)訴求。
同時(shí)，公共法律服務(wù)覆蓋面在持續(xù)擴(kuò)大，法律服務(wù)工作效率也得到顯著提高。以五華區(qū)為例，線上平臺(tái)投入運(yùn)行前，全區(qū)每年僅能提供法律咨詢2000余人次，線上平臺(tái)開通后，這一數(shù)字已經(jīng)增長(zhǎng)了10余倍。過去五華區(qū)平均每年受理法律援助案件近500件，兩大平臺(tái)運(yùn)行7個(gè)月來，受理案件數(shù)已達(dá)到以往全年案件數(shù)的68%。
加快構(gòu)建全覆蓋5級(jí)公共法律服務(wù)平臺(tái)
7大類近100小項(xiàng)，這是我省目前形成的第一批公共法律服務(wù)產(chǎn)品清單，涉及到司法行政工作各方面的服務(wù)內(nèi)容。
公共法律服務(wù)產(chǎn)品清單中，大類是法治宣傳類、法律服務(wù)提供和指引類、矛盾化解類、特殊人群關(guān)懷幫扶類、法律服務(wù)人員維權(quán)和便民服務(wù)類等，每個(gè)項(xiàng)目都具備5種基本要素，主要是服務(wù)名稱、服務(wù)對(duì)象、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)獲得的方式和服務(wù)的提供主體。
“我們希望達(dá)到的目標(biāo)是群眾只要看到我們服務(wù)的產(chǎn)品清單，就能夠獲得相應(yīng)的服務(wù)項(xiàng)目?！笔∷痉◤d法律援助工作管理局局長(zhǎng)劉紹洲介紹，下一步，省司法廳將對(duì)公共法律服務(wù)產(chǎn)品清單實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，根據(jù)改革進(jìn)展的情況，公布第二批產(chǎn)品清單，不斷地?cái)U(kuò)大公共法律服務(wù)的范圍，調(diào)整完善服務(wù)內(nèi)容，提高服務(wù)質(zhì)量，不斷滿足群眾對(duì)多層次、多領(lǐng)域、個(gè)性化，體現(xiàn)公平正義價(jià)值公共法律服務(wù)的需求。
不僅如此，記者還從省司法廳了解到，目前，作為試點(diǎn)的昆明市，實(shí)體平臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、熱線平臺(tái)已全部建成，三大平臺(tái)對(duì)接互通、有機(jī)融合的服務(wù)機(jī)制，為廣大群眾提供便捷、可選、有效的法律服務(wù)。
接下來，我省將通過購買服務(wù)和志愿者相結(jié)合的方式，建立省、市、區(qū)縣（市）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）全覆蓋的5級(jí)公共法律服務(wù)平臺(tái)，同時(shí)將實(shí)體平臺(tái)建設(shè)和網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)建設(shè)緊密結(jié)合，拓展延伸網(wǎng)站、微信服務(wù)模板和功能，實(shí)現(xiàn)公共法律服務(wù)低成本、高效率、零距離、均等化、全覆蓋。
趙祖平表示，我省將以推進(jìn)體系化建設(shè)，提高公共法律服務(wù)水平；推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，提高公共法律服務(wù)質(zhì)量；推進(jìn)實(shí)用化建設(shè)，提高公共法律服務(wù)能力；推進(jìn)多元化供給，提高公共法律服務(wù)效能；推進(jìn)長(zhǎng)效化建設(shè)，提高公共法律服務(wù)保障等“五化建設(shè)”為目標(biāo)，加快構(gòu)建公共法律服務(wù)全覆蓋體系。
