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醫(yī)患糾紛調(diào)結(jié)“零反悔”“零上訪”

——廣西桂林市因地制宜創(chuàng)新醫(yī)患糾紛調(diào)解機(jī)制紀(jì)實

“患者，人財兩空，情緒激動；醫(yī)生，提心吊膽，心中委屈?！碧崞稹搬t(yī)鬧”，廣西壯族自治區(qū)桂林市的兒科醫(yī)生陳先生一直心存余悸。然而，近幾年的變化則讓他心情舒暢起來。

申女士孕期是在陳醫(yī)生所在的醫(yī)院做的優(yōu)生篩查，但是胎兒分娩后卻發(fā)現(xiàn)先天不足：胼骶體發(fā)育不全、先天性心臟病等。申女士家屬情緒激動，揚言醫(yī)院不賠償10萬元，就不抱孩子回家。

桂林市醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會獲知后，及時介入，組織雙方調(diào)解，最終患方心服口服，與醫(yī)院達(dá)成調(diào)解協(xié)議，將孩子抱回家。

類似棘手的醫(yī)患糾紛，桂林市醫(yī)調(diào)委近兩年就處理318起，其中現(xiàn)場調(diào)解處理71起，經(jīng)調(diào)解達(dá)成協(xié)議280起，“零賠付”案件6起，調(diào)解協(xié)議履行率100%，訴求總金額2702.5萬元。

桂林市醫(yī)調(diào)委新址揭牌。

創(chuàng)新醫(yī)患糾紛調(diào)解模式

提起“醫(yī)鬧”，人們腦海里就會呈現(xiàn)“醫(yī)院門口開設(shè)靈堂”“搶砸醫(yī)療設(shè)備”“封堵院門”等畫面。

2012年，針對醫(yī)患糾紛頻發(fā)的態(tài)勢，桂林市委市政府決定把醫(yī)患糾紛調(diào)解作為維護(hù)社會穩(wěn)定、構(gòu)建社會和諧的一項重要工作內(nèi)容提到議事日程，從組織領(lǐng)導(dǎo)、政策保障、工作機(jī)制等方面解決影響醫(yī)患糾紛調(diào)解工作的重大問題。

經(jīng)過探索、總結(jié)，桂林市逐步形成了具有當(dāng)?shù)靥厣摹八膫€一”醫(yī)患糾紛調(diào)解新模式：

——構(gòu)建一個領(lǐng)導(dǎo)體系。成立了由市委常委、政法委書記任組長，分管衛(wèi)生、政法工作的副市長為副組長，政法委、司法行政、公安、民政、財政、法院、檢察院等部門領(lǐng)導(dǎo)為成員的醫(yī)患糾紛調(diào)解與處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組。辦公室設(shè)在市司法局，市司法局局長兼任辦公室主任。全市17個縣（區(qū)）相應(yīng)成立醫(yī)患糾紛調(diào)解工作領(lǐng)導(dǎo)小組及其辦公室，12個縣成立了醫(yī)療糾紛調(diào)解委員會，145個鄉(xiāng)鎮(zhèn)成立了醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作站，市、縣、鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）三級醫(yī)患糾紛人民調(diào)解組織實現(xiàn)全覆蓋。

——建立一套聯(lián)動機(jī)制。建立健全部門協(xié)作、專家咨詢、矛盾化解救助、疑難案件會審、內(nèi)部監(jiān)督糾錯等互相銜接，協(xié)調(diào)配合，規(guī)范高效的醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作機(jī)制。

——搭建一個工作平臺。公安機(jī)關(guān)在二級以上醫(yī)院設(shè)置警務(wù)室，并建立群體性醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置機(jī)制，確保醫(yī)療糾紛發(fā)生時，公安、司法行政、醫(yī)調(diào)委等部門工作人員第一時間到位，做好事態(tài)的穩(wěn)控和糾紛引導(dǎo)工作。

——完善一套保障機(jī)制。衛(wèi)生行政部門充分發(fā)揮其在醫(yī)療糾紛處置與調(diào)解工作中的主抓作用，強化對醫(yī)療機(jī)構(gòu)的管理，從源頭上預(yù)防和減少醫(yī)療糾紛。

黨委政府積極協(xié)調(diào)推進(jìn)醫(yī)療糾紛處置與調(diào)解各項機(jī)制建設(shè)，全力支持醫(yī)調(diào)委做好醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作，“黨委政府主導(dǎo)、司法行政牽頭、衛(wèi)生部門協(xié)助、有關(guān)部門配合聯(lián)動”的醫(yī)患糾紛預(yù)防、調(diào)解和處置機(jī)制逐步建立并日趨完善。

2016年，湖南患者任某因左髖部疼痛入住桂林市某醫(yī)院。醫(yī)院對其施以骨科牽引術(shù)復(fù)位，因牽引強度過大，引起患者骨折并發(fā)癥?；挤揭筢t(yī)院賠償26萬元，否則強住病房不出院。

醫(yī)調(diào)委調(diào)解員來到醫(yī)院后，首先耐心安撫患者家屬的偏激情緒，然后耐心細(xì)致地為其講解相關(guān)的醫(yī)學(xué)病理，不回避矛盾，從多個角度說服、開導(dǎo)患者?；颊咴谡{(diào)解過程中不僅獲知相關(guān)的醫(yī)學(xué)知識，消除了疑惑，同時也知曉了相關(guān)的法律法規(guī)。最終醫(yī)患雙方自愿達(dá)成調(diào)解協(xié)議，患者還給調(diào)解員送來一面錦旗。

建專業(yè)化醫(yī)調(diào)隊伍

醫(yī)療糾紛并不是沒有合法途徑解決，患者及其家屬可以通過醫(yī)療事故鑒定、向法院提起訴訟來解決。但大多數(shù)患者及其家屬在發(fā)生醫(yī)療事故后，為什么不尋求法律途徑解決呢？一個重要原因是一些患者及其家屬承受不了“耗時長、成本高”的維權(quán)方法。桂林市以問題為導(dǎo)向，在建立“五庫一會”，打造一支專業(yè)隊伍上下功夫。

“五庫”即人民調(diào)解員庫、醫(yī)療專家?guī)?、法律專家?guī)?、保險專家?guī)?、司法鑒定專家?guī)??！耙粫奔瘁t(yī)療糾紛人民調(diào)解專家咨詢委員會。

人民調(diào)解員庫，由醫(yī)調(diào)委從城區(qū)人民調(diào)解員隊伍中聘請群眾威信高、有調(diào)解經(jīng)驗的人員組成；醫(yī)療專家?guī)?#xff0c;由醫(yī)調(diào)委從醫(yī)療、護(hù)理等行業(yè)中聘請退休或在職的具有副高職稱以上的專家組成；法律專家?guī)?#xff0c;由醫(yī)調(diào)委聘請公道正派、專業(yè)水平高的律師、法官、法醫(yī)等法律專業(yè)人員組成；保險專家?guī)?#xff0c;由醫(yī)調(diào)委聘請保險專業(yè)人員組成；司法鑒定專家?guī)?#xff0c;由醫(yī)調(diào)委聘請司法鑒定專業(yè)人員組成。

石某因“子宮腺肌癥”入住某醫(yī)院，之后出現(xiàn)“腸瘺”、感染性休克、敗血、心跳驟停等癥狀，雖經(jīng)搶救，仍留下缺血缺氧性腦病后遺癥。面對突然的打擊，患者家屬情緒失控。

醫(yī)調(diào)委調(diào)解員介入后，仔細(xì)查閱患方病情、病史，了解醫(yī)院診療過程，咨詢醫(yī)療專家意見建議，制定出調(diào)解方案，積極引導(dǎo)雙方進(jìn)行法醫(yī)臨床司法鑒定。調(diào)解員深深同情患者的遭遇，臨近春節(jié)時看望患者，并送去保暖衣服，鼓勵其樹立康復(fù)信心?；颊呒覍偕钍芨袆?#xff0c;最終與醫(yī)院達(dá)成調(diào)解協(xié)議。

目前，桂林市在醫(yī)患糾紛調(diào)解中發(fā)揮最關(guān)鍵作用的人民調(diào)解員庫、醫(yī)療專家?guī)?、法律專家?guī)臁叭龓臁比瞬庞?003名。醫(yī)調(diào)委均由政府設(shè)立并撥付預(yù)算經(jīng)費，不收取醫(yī)患雙方任何費用，確保調(diào)解工作獨立、公平、公正進(jìn)行。“五庫一會”的建立，使調(diào)解工作有了“專業(yè)護(hù)航”，有效增強了醫(yī)調(diào)委的公信力，確保了調(diào)解工作的順利開展。

醫(yī)調(diào)“三部曲”確保公平公正

在多年的醫(yī)患糾紛調(diào)解工作中，醫(yī)調(diào)委調(diào)解員總結(jié)出一套行之有效的調(diào)解工作方法：及時穩(wěn)控，準(zhǔn)確定性，“背靠背”了解、“面對面”調(diào)解。該方法被稱為醫(yī)調(diào)工作“三部曲”。調(diào)解員首先了解患方基本情況，包括病情、病史、請求事項、賠償要求、矛盾焦點等；其次了解醫(yī)院診療過程、醫(yī)生職業(yè)資格、病歷記錄情況；最后衛(wèi)生行政部門人員介入調(diào)查，封存病歷、藥品，對糾紛性質(zhì)進(jìn)行客觀認(rèn)定，必要時組織專家組討論，判別是否屬于醫(yī)療事故，確保公平公正。

多年來，桂林市醫(yī)患糾紛調(diào)結(jié)實現(xiàn)了“零反悔”，沒有發(fā)生一起因醫(yī)患糾紛引起的上訪事件。醫(yī)調(diào)委共收到醫(yī)患雙方當(dāng)事人送來錦旗25面。全州縣醫(yī)調(diào)委被司法部授予“全國模范人民調(diào)解委員會”稱號，桂林市醫(yī)調(diào)委被自治區(qū)司法廳授予“全區(qū)先進(jìn)人民調(diào)解委員會”稱號。調(diào)解員肖太云、車亞華被司法部評為“全國模范人民調(diào)解員”。（呂建華）

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