全面服務，熱情服務，精準服務，跟進服務！天津“四個聚焦”提升公共法律服務質(zhì)效
“真沒想到這么快把困擾我們很久的矛盾解決了，我也有了重拾生活的信心，感謝你們每一個人！”表達謝意的，是刑滿釋放人員張某。此前，他與前妻王某因子女撫養(yǎng)權(quán)、撫養(yǎng)費及債務問題引發(fā)了系列糾紛。今年1月中旬，二人撥打12348公共法律服務熱線尋求幫助，12348熱線將事項轉(zhuǎn)到了河北區(qū)。
在了解到事情的來龍去脈后，天津市河北區(qū)社會矛盾糾紛調(diào)處化解中心（以下簡稱河北區(qū)矛調(diào)中心）指定河北區(qū)司法局牽頭承辦。河北區(qū)司法局一方面通過幫教小組與張某進行思想上的溝通，告知其相關幫扶政策與對口部門；另一方面，本著兒童利益最大化原則，人民調(diào)解員對二人曉之以理，動之以情，明之以法，雙方最終達成債權(quán)債務處理以及子女撫養(yǎng)的一致意見，矛盾糾紛得到及時化解。
12348公共法律服務熱線在保持原有功能的基礎上，融入了“轉(zhuǎn)辦事項導入”功能，為其發(fā)展提供了新的動力。自2020年9月轉(zhuǎn)辦工作啟動以來，共轉(zhuǎn)辦事項450余件。新穎便捷的供給方式與優(yōu)質(zhì)高效的服務獲得群眾的肯定，實現(xiàn)了法律效果與社會效果的統(tǒng)一。
聚焦全面服務
優(yōu)化公共法律服務供給
提及公共法律服務新功能，要先說說“老業(yè)務”。
為了深化公共法律服務體系建設，加快整合律師、公證、司法鑒定、仲裁、司法所、人民調(diào)解等法律服務資源，盡快建成覆蓋全業(yè)務、全時空的法律服務網(wǎng)絡，天津市司法局積極推進公共法律服務“實體平臺、熱線平臺、網(wǎng)絡平臺”一體化發(fā)展。目前，已建成市級公共法律服務中心1個、區(qū)級公共法律服務中心16個、街（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）公共法律服務中心254個、村（居）公共法律服務工作站4900余個。
為確保服務內(nèi)容“全業(yè)務”覆蓋，天津市整合各類優(yōu)質(zhì)公共法律服務資源，在實現(xiàn)司法行政各法律服務“全業(yè)務”進駐公共法律服務平臺的基礎上，加大對熱線接線律師、公證員“全科醫(yī)生”式的培訓力度，多次圍繞司法行政業(yè)務、法律知識、風險防控、群眾工作等內(nèi)容開展培訓，不斷提高服務人員綜合能力水平。
為確保服務時間“全時空”覆蓋，天津市通過政府購買服務方式，由專業(yè)律師與公證員提供接線服務，實現(xiàn)熱線7×24小時“全時空”運行。他們加強對來電量的統(tǒng)計研判，合理安排接線人員，確保接聽率始終保持在95%以上，群眾滿意率在99%以上。
2020年以來，12348公共法律服務熱線咨詢量持續(xù)上升，截至今年3月底，共解答群眾咨詢近40萬人次。
為逐步拓寬公共法律服務覆蓋范圍，實現(xiàn)與110報警服務臺的聯(lián)動對接，疏解警務接線處置壓力，協(xié)助解決各類非警情法律咨詢，天津市依托12348公共法律服務熱線與網(wǎng)絡平臺設立政法系統(tǒng)服務民營企業(yè)專線與信箱，全天候提供專業(yè)高效的法律服務，受理民營企業(yè)反映的涉法問題。
聚焦熱情服務
提升公共法律服務水平
對12348公共法律服務熱線接線律師劉會玲來說，為來電、在線群眾提供專業(yè)的咨詢服務，是其體現(xiàn)社會價值的基本支撐點，“專業(yè)的咨詢服務加上有效的情緒引導，很多咨詢者能更理性地對待自己面臨的事，這是我們的服務根本?！甭蓭煹穆殬I(yè)積累讓她找到了工作的切入點。
接線律師曹晨認為責任心與榮譽感是其投入到接線工作的推動力?！案┫律碜尤A聽，靜下心來去思考，傾情投入去服務?！彼龑Υ隧椆ぷ饔兄约旱捏w會。
以真情服務為出發(fā)點，天津市堅持每月評選公共法律服務標兵，引導律師將職業(yè)發(fā)展融入公益服務之中，增強律師等從事公共法律服務的責任感、榮譽感、成就感，推動服務團隊整體素質(zhì)不斷提高。
栽下梧桐樹，引來金鳳凰。截至目前，12348服務熱線的接線律師常年保持在150人左右，“越來越多的優(yōu)秀法律服務人員投身于這項工作，且中青年骨干律師居多，這種人才匯聚效應，對天津市公共法律服務事業(yè)的發(fā)展來說，是一件大好事”。天津市法律援助中心主任李明介紹說。
為保證公共法律服務質(zhì)量，天津市還建立了常態(tài)化的人才選拔機制、培訓機制、工作獎懲機制，退出機制。“我們還建立了質(zhì)檢機制，對基本滿意與不滿意服務進行100%回訪?！崩蠲鞅硎?#xff0c;從2020年4月以來，他們組織專業(yè)的律師團隊，按照不低于3%的標準開展質(zhì)量檢查，聽取錄音，查看工單，針對質(zhì)檢出的問題不斷整改提升，確保公共法律服務處于高水平運轉(zhuǎn)。
聚焦精準服務
增強公共法律服務質(zhì)效
在解決了公共法律服務“用得上”的基礎上，天津又在“用得準”上積極統(tǒng)籌，主動跟進。來電、在線咨詢的高峰是哪個時段，群眾經(jīng)常咨詢的法律問題是什么，出現(xiàn)頻率比較高的法律問題，其發(fā)生的背景有無規(guī)律可循……每隔一段時間，天津市司法局公共法律服務一處處長米曉峰手上都會有這樣一份報告。報告的撰寫依據(jù)是天津12348熱線的大數(shù)據(jù)平臺實時匯總的數(shù)據(jù)。“這是我們精準服務的‘法寶’。”他揚了揚手中的材料。
向科技要生產(chǎn)力，是天津市司法行政系統(tǒng)持續(xù)跟進的一項系統(tǒng)工程。近年來，天津市司法局強力推進“互聯(lián)網(wǎng)+司法行政”工作，以公共法律服務體系建設為總抓手，整合律師、公證、司法鑒定、法律援助、基層法律服務、人民調(diào)解、法治宣傳等各種法律服務資源與社會力量，逐步完善公共法律服務實體平臺、熱線平臺、網(wǎng)絡平臺建設，為群眾提供普惠性、公益性、可選擇的公共法律服務。
疫情防控期間，關于企業(yè)復工復產(chǎn)相關問題的熱線咨詢驟增。根據(jù)后臺的大數(shù)據(jù)分析，天津市司法行政系統(tǒng)迅速組建了以律師、公證員、司法鑒定人員為主體的“法律服務團”，為企業(yè)提供“定制化”法律服務，為抗擊疫情與當?shù)仄髽I(yè)的復工復產(chǎn)提供了必要保障。
此外，大數(shù)據(jù)平臺還能夠精準研判“法律援助、人民調(diào)解、司法鑒定、律師、基層法律服務”等公共法律服務的新動向，為相關部門、機構(gòu)提供有價值的社會風險評估，做到及時預警，防患于未然。
“從‘被動式’的接聽熱線，到‘主動式’的分析研判，變化的是工作理念，不變的是為民服務的情懷。”天津市司法局副局長劉基智說。
聚焦跟進服務
凝聚公共法律服務合力
去年11月，家住西青區(qū)的市民楊先生通過12348熱線咨詢殘疾補助金的有關事項，熱線將咨詢問題轉(zhuǎn)到西青區(qū)，西青區(qū)法援中心接轉(zhuǎn)后迅速與其聯(lián)系，并約楊先生次日上午到西青區(qū)法援中心辦公地進行業(yè)務銜接。第二天上午，在與其見面前，值班律師就已準備好了相關材料，并就其疑惑的地方進行了全面解答。在征得當事人同意后，西青區(qū)法援中心又與該區(qū)精武鎮(zhèn)矛調(diào)中心聯(lián)系，精武鎮(zhèn)矛調(diào)中心主動前置服務，積極促成楊先生與其單位簽署了和解協(xié)議。
在西青，對當事人有調(diào)解意愿的轉(zhuǎn)辦案件，已經(jīng)形成了“一方受理、多方參與、全程跟進、共同解決”新型工作模式。
在天津全市范圍內(nèi)，向12348熱線咨詢、經(jīng)初步審核后符合法律援助條件的案件，熱線直接導入相應區(qū)的法律援助機構(gòu)，各區(qū)法律援助機構(gòu)接到轉(zhuǎn)辦事項后，及時聯(lián)系申請人核實情況，對屬于本機構(gòu)管轄的予以受理審查，對符合條件的依法給予法律援助。
對12348熱線中發(fā)現(xiàn)的有明確問題線索的信訪事項以及有轉(zhuǎn)辦需求與明確調(diào)解意愿、能夠提供對方準確信息的調(diào)解事項，依據(jù)天津市社會矛盾糾紛調(diào)處化解中心印發(fā)的《“12348”公共法律服務熱線轉(zhuǎn)辦事項導入?yún)^(qū)矛調(diào)中心工作機制》，按照“屬地管轄、分級負責、依法辦理、歸口管理、務實高效”的原則，熱線會將案件轉(zhuǎn)至區(qū)矛調(diào)中心辦理，努力實踐“讓數(shù)據(jù)多跑路、讓群眾少跑腿”，切實為群眾辦好事、辦實事、解難事。
天津市司法局局長王紅衛(wèi)認為，天津的公共法律服務體系建設雖然起步早、落點實，取得了階段性成果，但距離人民群眾的新期盼還有很大提升空間。
“我們將進一步加強組織領導、協(xié)同配合，凝聚強大合力，全面推進天津公共法律服務體系建設工作再上新水平?！蓖跫t衛(wèi)表示，“我們更要從解決好人民群眾最關心、最直接、最現(xiàn)實的利益問題入手，為人民群眾提供多樣化、個性化、多層次、高品質(zhì)的公共法律服務產(chǎn)品，讓人民群眾共享發(fā)展成果?！?/p>
（全媒體記者?張馳）
