全面服務(wù)，熱情服務(wù)，精準(zhǔn)服務(wù)，跟進(jìn)服務(wù)！天津“四個(gè)聚焦”提升公共法律服務(wù)質(zhì)效
“真沒想到這么快把困擾我們很久的矛盾解決了，我也有了重拾生活的信心，感謝你們每一個(gè)人！”表達(dá)謝意的，是刑滿釋放人員張某。此前，他與前妻王某因子女撫養(yǎng)權(quán)、撫養(yǎng)費(fèi)及債務(wù)問題引發(fā)了系列糾紛。今年1月中旬，二人撥打12348公共法律服務(wù)熱線尋求幫助，12348熱線將事項(xiàng)轉(zhuǎn)到了河北區(qū)。
在了解到事情的來(lái)龍去脈后，天津市河北區(qū)社會(huì)矛盾糾紛調(diào)處化解中心（以下簡(jiǎn)稱河北區(qū)矛調(diào)中心）指定河北區(qū)司法局牽頭承辦。河北區(qū)司法局一方面通過幫教小組與張某進(jìn)行思想上的溝通，告知其相關(guān)幫扶政策與對(duì)口部門；另一方面，本著兒童利益最大化原則，人民調(diào)解員對(duì)二人曉之以理，動(dòng)之以情，明之以法，雙方最終達(dá)成債權(quán)債務(wù)處理以及子女撫養(yǎng)的一致意見，矛盾糾紛得到及時(shí)化解。
12348公共法律服務(wù)熱線在保持原有功能的基礎(chǔ)上，融入了“轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)導(dǎo)入”功能，為其發(fā)展提供了新的動(dòng)力。自2020年9月轉(zhuǎn)辦工作啟動(dòng)以來(lái)，共轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)450余件。新穎便捷的供給方式與優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)獲得群眾的肯定，實(shí)現(xiàn)了法律效果與社會(huì)效果的統(tǒng)一。
聚焦全面服務(wù)
優(yōu)化公共法律服務(wù)供給
提及公共法律服務(wù)新功能，要先說說“老業(yè)務(wù)”。
為了深化公共法律服務(wù)體系建設(shè)，加快整合律師、公證、司法鑒定、仲裁、司法所、人民調(diào)解等法律服務(wù)資源，盡快建成覆蓋全業(yè)務(wù)、全時(shí)空的法律服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，天津市司法局積極推進(jìn)公共法律服務(wù)“實(shí)體平臺(tái)、熱線平臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)”一體化發(fā)展。目前，已建成市級(jí)公共法律服務(wù)中心1個(gè)、區(qū)級(jí)公共法律服務(wù)中心16個(gè)、街（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）公共法律服務(wù)中心254個(gè)、村（居）公共法律服務(wù)工作站4900余個(gè)。
為確保服務(wù)內(nèi)容“全業(yè)務(wù)”覆蓋，天津市整合各類優(yōu)質(zhì)公共法律服務(wù)資源，在實(shí)現(xiàn)司法行政各法律服務(wù)“全業(yè)務(wù)”進(jìn)駐公共法律服務(wù)平臺(tái)的基礎(chǔ)上，加大對(duì)熱線接線律師、公證員“全科醫(yī)生”式的培訓(xùn)力度，多次圍繞司法行政業(yè)務(wù)、法律知識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)防控、群眾工作等內(nèi)容開展培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)人員綜合能力水平。
為確保服務(wù)時(shí)間“全時(shí)空”覆蓋，天津市通過政府購(gòu)買服務(wù)方式，由專業(yè)律師與公證員提供接線服務(wù)，實(shí)現(xiàn)熱線7×24小時(shí)“全時(shí)空”運(yùn)行。他們加強(qiáng)對(duì)來(lái)電量的統(tǒng)計(jì)研判，合理安排接線人員，確保接聽率始終保持在95%以上，群眾滿意率在99%以上。
2020年以來(lái)，12348公共法律服務(wù)熱線咨詢量持續(xù)上升，截至今年3月底，共解答群眾咨詢近40萬(wàn)人次。
為逐步拓寬公共法律服務(wù)覆蓋范圍，實(shí)現(xiàn)與110報(bào)警服務(wù)臺(tái)的聯(lián)動(dòng)對(duì)接，疏解警務(wù)接線處置壓力，協(xié)助解決各類非警情法律咨詢，天津市依托12348公共法律服務(wù)熱線與網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)設(shè)立政法系統(tǒng)服務(wù)民營(yíng)企業(yè)專線與信箱，全天候提供專業(yè)高效的法律服務(wù)，受理民營(yíng)企業(yè)反映的涉法問題。
聚焦熱情服務(wù)
提升公共法律服務(wù)水平
對(duì)12348公共法律服務(wù)熱線接線律師劉會(huì)玲來(lái)說，為來(lái)電、在線群眾提供專業(yè)的咨詢服務(wù)，是其體現(xiàn)社會(huì)價(jià)值的基本支撐點(diǎn)，“專業(yè)的咨詢服務(wù)加上有效的情緒引導(dǎo)，很多咨詢者能更理性地對(duì)待自己面臨的事，這是我們的服務(wù)根本。”律師的職業(yè)積累讓她找到了工作的切入點(diǎn)。
接線律師曹晨認(rèn)為責(zé)任心與榮譽(yù)感是其投入到接線工作的推動(dòng)力?！案┫律碜尤A聽，靜下心來(lái)去思考，傾情投入去服務(wù)?！彼龑?duì)此項(xiàng)工作有著自己的體會(huì)。
以真情服務(wù)為出發(fā)點(diǎn)，天津市堅(jiān)持每月評(píng)選公共法律服務(wù)標(biāo)兵，引導(dǎo)律師將職業(yè)發(fā)展融入公益服務(wù)之中，增強(qiáng)律師等從事公共法律服務(wù)的責(zé)任感、榮譽(yù)感、成就感，推動(dòng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)整體素質(zhì)不斷提高。
栽下梧桐樹，引來(lái)金鳳凰。截至目前，12348服務(wù)熱線的接線律師常年保持在150人左右，“越來(lái)越多的優(yōu)秀法律服務(wù)人員投身于這項(xiàng)工作，且中青年骨干律師居多，這種人才匯聚效應(yīng)，對(duì)天津市公共法律服務(wù)事業(yè)的發(fā)展來(lái)說，是一件大好事”。天津市法律援助中心主任李明介紹說。
為保證公共法律服務(wù)質(zhì)量，天津市還建立了常態(tài)化的人才選拔機(jī)制、培訓(xùn)機(jī)制、工作獎(jiǎng)懲機(jī)制，退出機(jī)制?！拔覀冞€建立了質(zhì)檢機(jī)制，對(duì)基本滿意與不滿意服務(wù)進(jìn)行100%回訪。”李明表示，從2020年4月以來(lái)，他們組織專業(yè)的律師團(tuán)隊(duì)，按照不低于3%的標(biāo)準(zhǔn)開展質(zhì)量檢查，聽取錄音，查看工單，針對(duì)質(zhì)檢出的問題不斷整改提升，確保公共法律服務(wù)處于高水平運(yùn)轉(zhuǎn)。
聚焦精準(zhǔn)服務(wù)
增強(qiáng)公共法律服務(wù)質(zhì)效
在解決了公共法律服務(wù)“用得上”的基礎(chǔ)上，天津又在“用得準(zhǔn)”上積極統(tǒng)籌，主動(dòng)跟進(jìn)。來(lái)電、在線咨詢的高峰是哪個(gè)時(shí)段，群眾經(jīng)常咨詢的法律問題是什么，出現(xiàn)頻率比較高的法律問題，其發(fā)生的背景有無(wú)規(guī)律可循……每隔一段時(shí)間，天津市司法局公共法律服務(wù)一處處長(zhǎng)米曉峰手上都會(huì)有這樣一份報(bào)告。報(bào)告的撰寫依據(jù)是天津12348熱線的大數(shù)據(jù)平臺(tái)實(shí)時(shí)匯總的數(shù)據(jù)?！斑@是我們精準(zhǔn)服務(wù)的‘法寶’?！彼麚P(yáng)了揚(yáng)手中的材料。
向科技要生產(chǎn)力，是天津市司法行政系統(tǒng)持續(xù)跟進(jìn)的一項(xiàng)系統(tǒng)工程。近年來(lái)，天津市司法局強(qiáng)力推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+司法行政”工作，以公共法律服務(wù)體系建設(shè)為總抓手，整合律師、公證、司法鑒定、法律援助、基層法律服務(wù)、人民調(diào)解、法治宣傳等各種法律服務(wù)資源與社會(huì)力量，逐步完善公共法律服務(wù)實(shí)體平臺(tái)、熱線平臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)建設(shè)，為群眾提供普惠性、公益性、可選擇的公共法律服務(wù)。
疫情防控期間，關(guān)于企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)相關(guān)問題的熱線咨詢驟增。根據(jù)后臺(tái)的大數(shù)據(jù)分析，天津市司法行政系統(tǒng)迅速組建了以律師、公證員、司法鑒定人員為主體的“法律服務(wù)團(tuán)”，為企業(yè)提供“定制化”法律服務(wù)，為抗擊疫情與當(dāng)?shù)仄髽I(yè)的復(fù)工復(fù)產(chǎn)提供了必要保障。
此外，大數(shù)據(jù)平臺(tái)還能夠精準(zhǔn)研判“法律援助、人民調(diào)解、司法鑒定、律師、基層法律服務(wù)”等公共法律服務(wù)的新動(dòng)向，為相關(guān)部門、機(jī)構(gòu)提供有價(jià)值的社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，做到及時(shí)預(yù)警，防患于未然。
“從‘被動(dòng)式’的接聽熱線，到‘主動(dòng)式’的分析研判，變化的是工作理念，不變的是為民服務(wù)的情懷?！碧旖蚴兴痉ň指本珠L(zhǎng)劉基智說。
聚焦跟進(jìn)服務(wù)
凝聚公共法律服務(wù)合力
去年11月，家住西青區(qū)的市民楊先生通過12348熱線咨詢殘疾補(bǔ)助金的有關(guān)事項(xiàng)，熱線將咨詢問題轉(zhuǎn)到西青區(qū)，西青區(qū)法援中心接轉(zhuǎn)后迅速與其聯(lián)系，并約楊先生次日上午到西青區(qū)法援中心辦公地進(jìn)行業(yè)務(wù)銜接。第二天上午，在與其見面前，值班律師就已準(zhǔn)備好了相關(guān)材料，并就其疑惑的地方進(jìn)行了全面解答。在征得當(dāng)事人同意后，西青區(qū)法援中心又與該區(qū)精武鎮(zhèn)矛調(diào)中心聯(lián)系，精武鎮(zhèn)矛調(diào)中心主動(dòng)前置服務(wù)，積極促成楊先生與其單位簽署了和解協(xié)議。
在西青，對(duì)當(dāng)事人有調(diào)解意愿的轉(zhuǎn)辦案件，已經(jīng)形成了“一方受理、多方參與、全程跟進(jìn)、共同解決”新型工作模式。
在天津全市范圍內(nèi)，向12348熱線咨詢、經(jīng)初步審核后符合法律援助條件的案件，熱線直接導(dǎo)入相應(yīng)區(qū)的法律援助機(jī)構(gòu)，各區(qū)法律援助機(jī)構(gòu)接到轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)后，及時(shí)聯(lián)系申請(qǐng)人核實(shí)情況，對(duì)屬于本機(jī)構(gòu)管轄的予以受理審查，對(duì)符合條件的依法給予法律援助。
對(duì)12348熱線中發(fā)現(xiàn)的有明確問題線索的信訪事項(xiàng)以及有轉(zhuǎn)辦需求與明確調(diào)解意愿、能夠提供對(duì)方準(zhǔn)確信息的調(diào)解事項(xiàng)，依據(jù)天津市社會(huì)矛盾糾紛調(diào)處化解中心印發(fā)的《“12348”公共法律服務(wù)熱線轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)導(dǎo)入?yún)^(qū)矛調(diào)中心工作機(jī)制》，按照“屬地管轄、分級(jí)負(fù)責(zé)、依法辦理、歸口管理、務(wù)實(shí)高效”的原則，熱線會(huì)將案件轉(zhuǎn)至區(qū)矛調(diào)中心辦理，努力實(shí)踐“讓數(shù)據(jù)多跑路、讓群眾少跑腿”，切實(shí)為群眾辦好事、辦實(shí)事、解難事。
天津市司法局局長(zhǎng)王紅衛(wèi)認(rèn)為，天津的公共法律服務(wù)體系建設(shè)雖然起步早、落點(diǎn)實(shí)，取得了階段性成果，但距離人民群眾的新期盼還有很大提升空間。
“我們將進(jìn)一步加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)同配合，凝聚強(qiáng)大合力，全面推進(jìn)天津公共法律服務(wù)體系建設(shè)工作再上新水平?！蓖跫t衛(wèi)表示，“我們更要從解決好人民群眾最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的利益問題入手，為人民群眾提供多樣化、個(gè)性化、多層次、高品質(zhì)的公共法律服務(wù)產(chǎn)品，讓人民群眾共享發(fā)展成果?！?/p>
（全媒體記者?張馳）
