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“我們老家在外省，沒想到在戶政窗口就把孩子的戶口給辦好了。家門口辦證真方便。”6月11日，家住西安市閻良區(qū)皇冠花園小區(qū)的黃女士在西安市公安局閻良分局戶政窗口給剛出生的孫子申請(qǐng)了戶口登記，省去了回老家辦理的奔波。

今年以來(lái)，公安閻良分局戶政窗口民警轉(zhuǎn)變作風(fēng)，努力將戶政窗口打造成聯(lián)系服務(wù)群眾的第一紐帶，用細(xì)致周到、熱情高效的服務(wù)帶給辦事群眾更多溫暖、更優(yōu)體驗(yàn)。

戶政窗口爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)

7月4日上午，在公安閻良分局戶政窗口，民警認(rèn)真接待前來(lái)咨詢、辦理業(yè)務(wù)的群眾。記者在現(xiàn)場(chǎng)看到，各窗口單位服務(wù)設(shè)施更加人性化，除了休息椅、飲水機(jī)，還配備了老花鏡、簽字筆、備用衣物等。窗口前張貼的辦事流程圖上，每一項(xiàng)業(yè)務(wù)如何辦理寫得清晰明了。

“戶政窗口干凈整潔，民警非常熱情，服務(wù)很周到，我們很快就辦好了業(yè)務(wù)?！爆F(xiàn)場(chǎng)來(lái)辦事的一名群眾表示，戶政窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)更加細(xì)化，民警們很熱心也很細(xì)心。

為進(jìn)一步提升服務(wù)品質(zhì)，今年初，公安閻良分局在全局戶政窗口開展了創(chuàng)建“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范窗口”和“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范標(biāo)兵”競(jìng)賽活動(dòng)，明確了創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)審細(xì)則，民警的儀容儀表、著裝要求、佩飾標(biāo)志、文明用語(yǔ)、服務(wù)態(tài)度、政策把握等，都被列入評(píng)審范圍進(jìn)行量化打分，充分調(diào)動(dòng)了全局10個(gè)戶政窗口爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)的積極性。

10個(gè)戶政窗口都有評(píng)價(jià)器，群眾辦完業(yè)務(wù)后可以對(duì)民警進(jìn)行評(píng)價(jià)，而且在明顯位置還設(shè)有意見簿。同時(shí)，公安閻良分局戶政大隊(duì)還多次進(jìn)行走訪，現(xiàn)場(chǎng)聽取辦事群眾意見建議和評(píng)價(jià)，不斷強(qiáng)化窗口民警“以人民為中心”的服務(wù)理念。

為提升群眾辦事效率，公安閻良分局戶政大隊(duì)建立首接責(zé)任制，確保從流程的開端到完成辦理都有人負(fù)責(zé)到底；建立一次性告知制度，窗口民警對(duì)辦事群眾的申請(qǐng)和咨詢，提供準(zhǔn)確、可靠的信息；在審查提交的申請(qǐng)材料時(shí)，對(duì)申請(qǐng)材料齊全的立即辦結(jié)，對(duì)申請(qǐng)材料不全或存在錯(cuò)誤的，依法依規(guī)一次性告知需要補(bǔ)齊的全部?jī)?nèi)容，并一次性告知辦理的整個(gè)流程、期限、費(fèi)用等。窗口崗位明確A、B民警角色，確保服務(wù)群眾不缺位、不卡殼。

強(qiáng)化訓(xùn)練提升服務(wù)

結(jié)合戶政業(yè)務(wù)實(shí)際，公安閻良分局通過(guò)“小步快跑”“小灶加餐”“小題大做”3項(xiàng)舉措，進(jìn)一步提升民警服務(wù)群眾能力。

公安閻良分局要求每名領(lǐng)導(dǎo)必須成為合格的“教練員”，制定各自分管業(yè)務(wù)的訓(xùn)練計(jì)劃，完成規(guī)范的教案編寫，自主開展小規(guī)模練兵活動(dòng)，有效激發(fā)民警的積極性、主動(dòng)性；定期收集問題，常態(tài)化開展小范圍面對(duì)面、手把手教學(xué)，增強(qiáng)練兵活動(dòng)的針對(duì)性、有效性；定期開展上門送學(xué)送教活動(dòng)。每月，業(yè)務(wù)民警針對(duì)各派出所民警易發(fā)和反復(fù)出現(xiàn)的問題，上門輔導(dǎo)講課，面對(duì)面解決問題，通過(guò)“小步快跑”增強(qiáng)派出所民警服務(wù)群眾能力。

去年以來(lái)，一批年輕女民警被調(diào)整到了戶籍窗口，她們能吃苦、勤鉆研，較好完成了工作任務(wù)，但是缺少對(duì)戶籍管理業(yè)務(wù)的系統(tǒng)學(xué)習(xí)。為此，戶政大隊(duì)小教員分別對(duì)她們進(jìn)行了摸底，按照不同基礎(chǔ)分組進(jìn)行小培訓(xùn)，同時(shí)針對(duì)新任民警進(jìn)行了“一對(duì)一”“一對(duì)二”反復(fù)訓(xùn)練，并隨時(shí)根據(jù)民警需求進(jìn)行“小灶加餐”。

戶政業(yè)務(wù)頭緒雜、環(huán)節(jié)多，出現(xiàn)數(shù)據(jù)錯(cuò)誤的點(diǎn)很多。戶籍民警針對(duì)數(shù)據(jù)采集的前端定性練，針對(duì)易錯(cuò)的環(huán)節(jié)反復(fù)練，針對(duì)業(yè)務(wù)的時(shí)效重點(diǎn)練。訓(xùn)練中，戶政大隊(duì)把時(shí)效作為主要評(píng)估參數(shù)，進(jìn)行重點(diǎn)練習(xí)，通過(guò)組織學(xué)習(xí)工作規(guī)范、職責(zé)要求，開展追蹤式督導(dǎo)。如此“小題大做”，使民警的時(shí)效意識(shí)得到強(qiáng)化，各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作都有了明顯提升。

貼心服務(wù)送去溫暖

“從根本上轉(zhuǎn)變觀念，把服務(wù)的意識(shí)樹起來(lái)，在窗口服務(wù)上講擔(dān)當(dāng)，為群眾提供便利，把困難留給自己。戶籍民警充分用足政策的靈活性，容缺辦理，盡可能讓群眾少跑路甚至不跑路?！惫查惲挤志謶粽箨?duì)大隊(duì)長(zhǎng)劉群偉說(shuō)。

窗口工作說(shuō)一千道一萬(wàn)，歸根到底就是辦成事、辦好事。今年，公安閻良分局戶政辦證大廳帶頭提升服務(wù)，對(duì)凡是通過(guò)自己權(quán)限可以查明的情況，或者不是規(guī)范中的規(guī)定情形但確認(rèn)符合政策精神的，都給予辦理或辦理后補(bǔ)送材料。

基層派出所戶籍窗口民警增強(qiáng)工作主動(dòng)性，積極解決群眾辦理業(yè)務(wù)時(shí)遇到的各種困難。關(guān)山派出所窗口民警為了做好無(wú)戶口人員付雪花的戶口補(bǔ)錄，和社區(qū)民警一同完成了大量的調(diào)查取證、詢問談話等工作，最終將54年無(wú)戶口的付雪花戶口問題解決了。

不僅如此，基層派出所利用距離群眾近的特點(diǎn)，針對(duì)部分特殊群體的辦證難題，主動(dòng)上門服務(wù)，做優(yōu)做細(xì)戶籍服務(wù)。武屯鎮(zhèn)西相村村民許清俠因病癱瘓長(zhǎng)期臥床，無(wú)法到派出所辦理居民身份證。戶籍民警周文倩了解到這一情況后，立即到戶政大廳學(xué)習(xí)離線指紋采集技能，在社區(qū)民警配合下，上門為許清俠采集人像和指紋。武屯鎮(zhèn)任張村村民王索霆因智力殘障無(wú)行動(dòng)能力，周文倩上門辦證，一遍又一遍反復(fù)采錄，終于將人像和指紋采集合格。身份證辦好后，周文倩專程上門把身份證送到王索霆手上，引來(lái)周圍群眾的交口稱贊。