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一位退休老人到西安市政務服務中心公安專廳，咨詢自己50年前隨遷的集體戶口，在此后企業(yè)改制、政策調整等情況下，如何落回原籍農村。數日后，該地區(qū)多位老人的此類歷史遺留難題一并得到了徹底解決。

一位大學校長就校園周邊治理工作提出建議，很快，西安市公安局就面向全市推出了領導干部民警定向聯系包抓高校制度、警校共商共建共治機制和"一校一策"管理等系列"組合拳"，全市高校領域整體治安持續(xù)向好。

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"民呼我行、民需我為"是公安機關深入踐行以人民為中心發(fā)展思想的題中之義，那么，如何巧抓"牛鼻子"，從根本上建立以民意和問題為導向的警務勤務機制？今年以來，陜西省西安市公安局黨委創(chuàng)新提出了"眼睛向下關注群眾獲得感幸福感安全感，人往下走和群眾打成一片，資源下沉為群眾提供優(yōu)質便利服務"的"三下"聚民心工程，設置了"進建商""聯訪解""警民網上心連心平臺""暖心警務會客廳"等一系列聯系服務群眾制度機制，形成了網上網下、四通八達的收集民聲民意渠道體系，并精心設計了"三長"社情民意"三本賬"這個總闡門，以線上線下建賬盯辦銷號的方式，確保"三下"工程各項工作觸角收集到的民聲民情都能得到重視和辦理，同時，注重以問題導向倒逼公安業(yè)務優(yōu)化改進，收到了提升工作質效、推進全面從嚴管黨治警以及構建"警愛民、民愛警"新時代警民關系的多重實踐效果。

"我們以制度確保'關鍵人'抓好'關鍵事'，通過推動市局局長、分縣局局長、派出所所長三級'一把手'親自收集和辦理'群眾意見建議、利益訴求、投訴舉報'這'三本賬'，全面形成民呼我行、民需我為的閉環(huán)管理體系，促進新時代'楓橋經驗''浦江經驗'在西安公安落地生根。"西安市副市長、市公安局局長李啟全如是說。

制度之力：以閉環(huán)運轉確保嚴密高效

讓我們回到本文開頭，探析那兩件民聲民意是如何得到高效辦理的。

"我們對老人的咨詢信息進行登記后，處領導立即將之納入自己的'三本賬'，親自抓辦，在摸底調查的基礎上，多方協調聯動相關單位，最終以容缺受理的方式特事特辦，批量解決了面臨同一類情況群眾的'急難愁盼'。"西安市公安局行政審批處受理科民警王超向記者介紹說，直到所有手續(xù)辦理完結，這件賬才得到銷號。"群眾的訴求如果在我們這里得不到回應，只要反映到了市局，也一定會納入市局局長的'三本賬'，照樣要進入調查受理程序。"

而第二件事例中大學校長的建議，則是在西安市公安局"三下"工程中的"進建商"活動中提出的。"進建商"的全稱是"進警營、建實言、商辦理"，是西安市公安局出臺的定期針對特定議題、邀請?zhí)囟ㄈ罕姾臀靼补?#34;民間智庫"成員進行共商共議共辦的一項工作機制。這位校長的建議和此次"進建商"活動中收集到的所有意見建議一并被納入市公安局局長李啟全的"三本賬"，并通過線上批轉程序交辦至市局文保支隊支隊長。很快，文保支隊就針對該所大學的校園周邊治安組織開展了專項行動，并收到良好效果。然而，當銷號申請?zhí)峤缓?#xff0c;市公安局局長李啟全卻未予批準，而是要求從深層次建立警校共建共治的制度機制，舉一反三解決問題。直至面向全市64所高校96個校區(qū)的公安領導干部分級包抓機制全面建立、"一校一策"實施落地、10項合作機制達成、風險隱患排查常態(tài)化并收到實效，這件"賬"方才得到銷號。

西安市公安局聯系和服務群眾"三下"辦公室主任、信訪處處長李懷文告訴記者，市局實行"三本賬"線上線下建檔和審查，在市局層面，依托企業(yè)微信平臺建立"三長"社情民意"三本賬"線上辦理應用系統(tǒng)，市局局長和各分縣局局長、業(yè)務部門"一把手"，分別建立個人賬號，所有的"賬"直接點對點推送；在各單位層面，建立線下"三本賬"流轉程序，與線上流轉互為銜接。辦理完畢并征得當事群眾滿意后，再通過"一把手"個人線上賬號提交銷號申請，從而完成閉環(huán)。

在西安市公安局的"三本賬"線上辦理應用平臺上，記者看到，今年以來，僅市局局長就已經錄入建賬4435件，辦結銷號2954件，每一件賬都按照"收集建檔—快速報批—及時交辦—督促辦理—結果答復—回訪報告—領導把關—銷號歸檔"8個程序環(huán)節(jié)規(guī)范流轉，并實行"一事一反饋、一事一公開、一事一問責"，從制度上確保了群眾合理訴求依法解決到位，杜絕糊弄群眾、承諾式辦理等問題。

"一方面，我們統(tǒng)籌建立了包括'三下'工程各項制度機制在內的八個方面社情民意收集通道，確保民情收集無死角、全覆蓋；另一方面，配套建立'三本賬'辦理考核賦分制度，分值納入單位綜合目標責任考核和主要領導個人考核，同時，實行'三本賬'登記辦理情況的每周分析研判和通報，目的就是要從制度上把群眾'急難愁盼'的'問題清單'轉變?yōu)楣矙C關的'履職清單'。"李懷文說。

監(jiān)督之鏡：以民意直通強化警風作風

"這面錦旗和兩份小吃，是我的一點兒心意，謝謝你們?yōu)槲宜偷奈顼?#xff0c;謝謝你們幫我解決了身份證信息的大難題......"今年4月，一位來自甘肅天水的馬先生走進西安市公安局公共交通分局，為民警送來錦旗。然而，送走馬先生，公交分局局長吳洲勇卻立即召開會議，組織全體民警進行剖析和反思。這是怎么回事呢？

原來，今年3月，馬先生從天水來到西安打工，可是在注冊某網購平臺時，卻顯示無法正常注冊。于是便來到公交分局詢問。民警很快查明，16年前，馬先生的表哥在西安盜竊被抓獲時，冒用了他的身份證信息。但辦案民警早已進行了核實更正，馬先生的個人信息并未受到影響。然而，馬先生卻懷疑民警是在敷衍自己，于是進行了投訴。

按照市局規(guī)定，這條投訴很快被納入吳洲勇的社情民意"三本賬"，他當即召集紀檢、法制和辦案民警開展調查核實，很快找到了原因——馬先生的身份信息正常，無法在線注冊相關平臺是其本人操作失誤所致。隨后，民警手把手地教馬先生完成了在線注冊，看他生活拮據，又為他送來午飯，還積極幫忙聯系推薦務工單位，讓馬先生感動不已。

"雖然這起投訴最終轉變成了群眾的答謝，但帶給我們的啟示很深刻，比如，如果當年的辦案民警第一次就做細了身份甄別查驗，就不會造成群眾今天的誤解?？梢?#xff0c;執(zhí)法辦案中任何一個細枝末節(jié)的錯情或疏忽，都可能會對涉案當事人的切身利益和司法機關的公信力構成損害，容不得絲毫馬虎。再如，如果民警在首次答復時再耐心一些、熱心一些，也不會發(fā)生后面的投訴。所以，老百姓的任何意見建議都是送上門的群眾工作，絕不能因為無責無過而敷衍塞責。"吳洲勇認為，"三本賬"的核心，并非在于辦賬本身，而是一個管住人、管住事的工作方法，"'三本賬'就是一個匯集了群眾眼睛的窗口，又是一面反光鏡，工作得失、民警作風、群眾反映，我們一目了然，工作也就事半功倍。"

"你的執(zhí)法、服務或者作風只要有問題，群眾隨時隨地可以通過網絡、微信、書信，甚至在街頭社區(qū)的'暖心警務會客廳'以留言的方式進行反映，直接就進入了單位主要領導的'賬'。也就是說，你干的啥，領導都能知道。"記者采訪的西安市公安局民警普遍表示，"三本賬"讓自己更加自律，更加知敬畏、存戒懼、守底線，"監(jiān)督無時無刻不在，大家已經形成共識，就是堅決不能再有新的信訪投訴發(fā)生。"

"市局規(guī)定'三本賬'由'三長'親抓親辦，這本身就是一個緊盯干部作風和實現民意直通的公眾警務監(jiān)督格局，不僅使'群眾動嘴、干部跑腿'成為我們的工作常態(tài)，也有效遏制了'四風'反彈和辦人情案、關系案等問題。"談及"三本賬"制度，未央分局大明宮派出所所長趙暄感觸頗深。大明宮地處商圈集中、交通發(fā)達的城郊結合部，各類矛盾糾紛交織復雜，轄區(qū)人口40多萬，日均接警量120余起，工作難度非常大。"三本賬"制度實行后，趙暄先后登記錄入了85件賬，通過對這些賬的深度分析，他很快查找到日常工作及隊伍管理中需要優(yōu)化改進的環(huán)節(jié)，并針對性制定了解決方案，目前已經辦結銷號70件賬。"'三本賬'對民警的觸動也非常大，所形成的監(jiān)督和問責體系有效倒逼了警風作風，全所民警執(zhí)法服務明顯提升，工作效率明顯增強。"趙暄告訴記者，今年所里的治安案件辦結效率提升了近2倍，初信初訪量大幅下降，特別是群眾利益訴求類的'賬'降幅超過了50%，"實打實解決了群眾的現實困難，也實打實提升了工作和隊伍管理的質效。"

"根子上治的是'發(fā)'的問題。"西安市公安局鄠邑分局局長鄭少華認為，群眾對公安工作滿意不滿意，關鍵在各級干部和廣大民警的能力和作風。記者了解到，鄠邑分局今年的刑事立案同比下降10.74%，特別是"刑轉命"案件實現了零發(fā)生。"大事往往是從小事中來的，'三本賬'倒逼各單位主動查找問題，主動抓好每一起接處警、每一次服務群眾中的細節(jié)，而抓實了這些小事，也就做到了預防風險、化解沖突。"鄭少華說。

記者在西安市公安局"三下"辦提供的數據統(tǒng)計中看到，今年以來，全市公安機關依托"三長"社情民意"三本賬"糾正執(zhí)法問題128件，全局初信初訪量同比新冠肺炎疫情前下降22.8%，各派出所的新增信訪案件已經鮮見。西安市公安局以實實在在的行動，切實讓群眾看到、體會到、享受到了全面從嚴管黨治警的成果。

效能之促：以民力民智躍升工作質效

眾所周知，涉眾型經濟詐騙類案件因其隱蔽性、欺騙性強以及取證復雜等特點，往往發(fā)現難、偵辦難。但西安市公安局高新分局卻在一起涉眾型經濟犯罪布局之初，就及時發(fā)現并成功摧毀，避免了更多群眾遭受損失。

在西安市公安局高新分局的總結中這樣寫道，"本案的成功偵破得益于三點，一是主防機制的形成，正是通過開展市局'三下'工程中的'聯訪解'工作，才得以從保安口里獲知寫字樓里有人員異常進出這一線索；二是工作作風的提升，領導干部親抓親辦，分局局長將該信息納入自己的'三本賬'，從而迅速挖出隱藏的違法犯罪活動；三是與群眾的密切聯系，正是通過認真落實市局聯系和服務群眾工作各項制度，轄區(qū)各界群眾，包括物業(yè)、保安和保潔等都更加愿意幫助公安民警，無形中讓警方的工作多了一雙眼、多了一雙手，形成了警社共建共商共治的新格局。"

"這是一個良性循環(huán)。"西北大學公共管理學院副教授何君安認為，"三本賬"的實施，一方面有效督促各單位逐步樹立"主防"理念，更多地將工作著眼點放到前置防線、前瞻治理、前端控制上，推動了矛盾糾紛'著眼止于未發(fā)'；另一方面，公安機關重視民情民意，對群眾反映的問題不擱置、不忽視，腳踏實地為群眾辦事，自然也就獲得了群眾的支持、配合與認可，從而夯實了共治基礎，"實則是發(fā)揮出了政府機關在城市公共政策創(chuàng)新進程中的'元治理'作用。"

西安市公安局交警支隊對此深有體會，在今年市局開展的第二次"進建商"活動中，一名受邀群眾就解決公交車夜間停車難問題提出建議，該建議當天即被納入市局局長李啟全的"三本賬"，隨后，交警支隊開展深入調研，并聯合市局聘任的"民間智庫"成員共商共議，形成了一系列長遠與當前相結合的解決思路，而一些政策，比如錯時共享小區(qū)和單位的空置車位等，由于涉及群眾個人利益，支隊此前曾不免有所顧慮，沒想到剛一試行就受到群眾廣泛擁護和認可。"關鍵是問題的發(fā)現和解決過程，我們始終與群眾共商共辦，準確把握住了社情民意。也就是說，通過'三本賬'，把決策出臺'最初一公里'和貫徹落實'最后一公里'有機銜接起來了。"交警支隊副支隊長陳延如是分析。

記者了解到，交警支隊應用的"民間智庫"是西安市公安局為推進"進建商"工作的一項舉措，共聘任了來自金融、法律、互聯網、城市管理等各行業(yè)領域的170位市民作為智庫成員，旨在借力"外腦"解決群眾關注的治安突出問題、"急難愁盼"問題和社會熱點問題，從而提升"三本賬"辦理質效。今年以來，全市公安機關依托"民間智庫"形成會商成果2736件，破解了一大批關鍵性、制約性的堵點卡點問題。

"政策創(chuàng)新是一個治理共同體達成集體共識、嵌入雙向互動、賦予政策合法性的遞進過程，西安市公安局的'三下'工程和'三長'社情民意'三本賬'制度作為一種系統(tǒng)性的整體改革，以問題導向、民意導向、結果導向，依托政府'元治理'行動實現了政策創(chuàng)新和服務流程的全方位再造，推動了公安機關社會治理更加科學、務實和高效。"何君安對此評價說。

今年10月17日，陜西省公安廳二級巡視員、政治部宣傳處處長劉志昌在西安市公安局鄠邑分局調研"楓橋式派出所"創(chuàng)建工作時表示，"楓橋經驗的核心是'矛盾不上交'，浦江經驗的核心是'干部下訪接訪'，西安市公安局通過'三下'工程和'三長'社情民意'三本賬'制度，不僅做實了基層基礎工作，也綜合踐行了楓橋經驗和浦江經驗，在創(chuàng)建源頭預防和治理的新模式方面做出了有益探索。"

8個多月時間，全市公安機關240余名"三長"，共建立社情民意"三本賬"1.9萬件、辦結銷號1.4萬件，聚焦制約公安工作高質量發(fā)展的關鍵問題，科學決策、多方籌措，出臺了一系列科學精準的舉措，持續(xù)推動解決基層治理和服務民生、服務經濟發(fā)展方面的關鍵難題，有力確保了全市的安全穩(wěn)定。

民心是最大的政治，西安市公安局把社情民意工作作為公安機關維護社會穩(wěn)定、推進社會治理、促進隊伍建設的"晴雨表"，從整體上促進了全警服務意識和法治水平，提升了群眾的幸福感、安全感和獲得感。正如西安市公安局在部署此項工作時所強調，"只有把老百姓最關心、最需要的事情做好了，才能提升公安機關執(zhí)法公信力，贏得群眾的擁護和支持。"