動(dòng)物園、會(huì)客廳與“熊貓警長(zhǎng)” “三下”工程又見(jiàn)好“楓”景
十二月的第二天，初冬的暖陽(yáng)才爬上樹(shù)梢，位于秦嶺野生動(dòng)物園大門(mén)口的“暖心警務(wù)會(huì)客廳”便迎來(lái)了第一位客人。
“警察同志，我孩子走丟了，就在那兒，您快幫幫我！”二十多歲的趙女士一只腳踏著會(huì)客廳的門(mén)檻，一只手指著背后的動(dòng)物園大門(mén)，氣喘吁吁……
十分鐘后，懷里抱著小孩的趙女士便跟著民警劉棟再次走進(jìn)了會(huì)客廳。原來(lái)，“走丟”的小孩是在媽媽買(mǎi)東西的間隙，被廣場(chǎng)中央的人偶表演給吸引了過(guò)去，不知不覺(jué)就離開(kāi)了媽媽的視線(xiàn)。劉棟聯(lián)系了動(dòng)物園智慧景區(qū)指揮中心，通過(guò)公共視頻很快便在園中找到了小孩。
再次投進(jìn)媽媽的懷抱，受了驚嚇的孩子哭個(gè)不停。劉棟從會(huì)客廳的展架上取下來(lái)一只熊貓布偶?！靶∨笥?#xff0c;下回看人偶表演，可要拉緊媽媽的手哦！”學(xué)著《功夫熊貓》阿寶的音調(diào)，劉棟把一只憨態(tài)可掬的毛絨大熊貓遞到了小孩伸出的手掌上……
這是發(fā)生在秦嶺野生動(dòng)物園“暖心警務(wù)會(huì)客廳”里的日常一幕。這樣的暖心故事，在這個(gè)小小的會(huì)客廳里每日都在發(fā)生。今年以來(lái)，陜西省西安市公安局長(zhǎng)安分局御苑派出所以市局“三下”工程為引領(lǐng)，積極踐行派出所主防“1551”模式，結(jié)合“兩行動(dòng)、兩措施”目標(biāo)要求，主動(dòng)探索適應(yīng)轄區(qū)社情警情實(shí)際的警務(wù)服務(wù)模式，用心打造“暖心警務(wù)會(huì)客廳”名片，探索創(chuàng)建公安便民服務(wù)品牌，贏(yíng)得了良好的社會(huì)反響，取得了初步成效。
暖心警務(wù)會(huì)客廳?與景區(qū)做鄰居
今年五一前夕，秦嶺野生動(dòng)物園“暖心警務(wù)會(huì)客廳”正式掛牌迎客。這座與動(dòng)物園咫尺相對(duì)的會(huì)客廳，是西安市公安局長(zhǎng)安分局御苑派出所在轄區(qū)建設(shè)的第一個(gè)會(huì)客廳，也是全區(qū)唯一開(kāi)在景區(qū)門(mén)口的會(huì)客廳。這一下，會(huì)客廳便與動(dòng)物園的智慧景區(qū)指揮中心做起了鄰居。
“我們把會(huì)客廳建在動(dòng)物園門(mén)口，初衷就是服務(wù)好游客、保障好景區(qū)，讓市民游客看的見(jiàn)、信得過(guò)、記的住，愿意常來(lái)坐坐！”御苑派出所所長(zhǎng)毋海鵬介紹到。
其實(shí)，關(guān)于會(huì)客廳的選址問(wèn)題，不是沒(méi)有過(guò)不同聲音。有人就建議把會(huì)客廳建在村子里，利于開(kāi)展群眾工作；也有人提議把會(huì)客廳建在社區(qū)里，便于掌握社情民意；還有主張把會(huì)客廳建到街面上的，便于快速受理和接待群眾求助報(bào)警，既延伸了警務(wù)觸角，又提高了勤務(wù)效率，一舉兩得。而派出所最終決定將會(huì)客廳扎到景區(qū)門(mén)口，圖的還是個(gè)方便：一來(lái)方便群眾找見(jiàn)，二來(lái)方便聽(tīng)取意見(jiàn)。
事實(shí)證明，派出所的這個(gè)決定砸到了鼓心心上。
會(huì)客廳開(kāi)門(mén)以來(lái)，像趙女士找小孩這樣主動(dòng)上門(mén)尋人、找物的求助，就多達(dá)300余起，平均每天2起。老人走散了、小孩不見(jiàn)了、手機(jī)遺失了，一件件、一樁樁，看似小事、瑣事，對(duì)于當(dāng)事人來(lái)說(shuō)，件件是急事、樁樁是難事；更不要說(shuō)因?yàn)榕抨?duì)嚷開(kāi)了、停車(chē)剮蹭了的這些糟心事、煩心事，這些，也全都是會(huì)客廳操心的事、上心的事。
此外，諸如問(wèn)路導(dǎo)航、休憩歇腳、拍照打卡，甚至建議收集、投訴接待、糾紛化解等便民服務(wù)，凡是市民游客有需要的，在秦嶺野生動(dòng)物園的“暖心警務(wù)會(huì)客廳”里都能一應(yīng)滿(mǎn)足。
半年下來(lái)，會(huì)客廳的求助報(bào)警登記本上記錄密密麻麻，會(huì)客廳收到的感謝信、表?yè)P(yáng)信也積了厚厚一沓。而在以前，這些數(shù)量龐大的求助都要通過(guò)派出所的接處警渠道流轉(zhuǎn)處置。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，秦嶺野生動(dòng)物園每年客流量約40萬(wàn)人，派出所平均每年接到的涉旅求助報(bào)警多達(dá)400余起，占總體警情的40%。而派出所民警只有12人。這些求助如果得不到及時(shí)化解，往往容易演變成糾紛，甚至引發(fā)投訴，不但影響群眾的出游體驗(yàn)，更影響公眾對(duì)派出所工作的滿(mǎn)意度。
如今，走進(jìn)秦嶺野生動(dòng)物園“暖心警務(wù)會(huì)客廳”，十米見(jiàn)方的會(huì)客廳里茶幾、椅子、飲水機(jī)、空調(diào)一應(yīng)俱全，雨傘、地圖、急救箱、充電寶等便民小“物件兒”也常備常新，就連折疊式嬰兒車(chē)也時(shí)刻為有需要的游客準(zhǔn)備著。四面八方的游客，都能在會(huì)客廳里感受到家的溫暖、享受到家的便利。
從警務(wù)室到會(huì)客廳，升級(jí)的不僅是環(huán)境和條件，還有理念和作風(fēng)，而這種由內(nèi)至外的改變，叫全市、全省乃至全國(guó)游客都感受了西安公安的新風(fēng)貌、新變化，成為秦嶺野生動(dòng)物園里的一道平安風(fēng)“警”線(xiàn)。
警務(wù)資源往下沉?讓服務(wù)向前移
會(huì)客廳的前置，不但提高了派出所的勤務(wù)效率，釋放了警力效能，還強(qiáng)化了警務(wù)質(zhì)效，提升了服務(wù)質(zhì)量。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，秦嶺野生動(dòng)物園“暖心警務(wù)會(huì)客廳”建立的前三個(gè)月，動(dòng)物園接到的涉旅求助報(bào)警總數(shù)同比下降30%。環(huán)比下降22.5%。御苑派出所接到的同類(lèi)警情同比下降21.3%，環(huán)比下降16.7%。此外，由于推行了警務(wù)前移，派出所每起求助出警時(shí)間平均縮短約2分30秒，這也意味著，求助人等待的時(shí)間更短，警情處置成功率更高。
今年九月底，六十二歲的攝影發(fā)燒友老韓（化名）約了幾位好友相約來(lái)到動(dòng)物園拍天鵝。由于拍攝時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，加之氣溫較高，沒(méi)有及時(shí)補(bǔ)充能量，老韓低血糖的老毛病一下子犯了，引發(fā)了暈倒在水池邊，急壞了同行的一眾人。
動(dòng)物園智慧景區(qū)指揮中心視頻巡查人員發(fā)現(xiàn)情況后，立即調(diào)度最近的安保巡防人員趕往處置，同時(shí)將情況反饋給會(huì)客廳進(jìn)行聯(lián)動(dòng)處置。會(huì)客廳當(dāng)值民警緊急聯(lián)系120急救中心，與工作人員合力將老韓抬至急救車(chē)。為了爭(zhēng)取更多搶救時(shí)間，會(huì)客廳與派出所聯(lián)動(dòng)，安排警車(chē)為救護(hù)車(chē)開(kāi)道，一路將老韓送至最近的醫(yī)院進(jìn)行救治，最終讓老韓化險(xiǎn)為夷，轉(zhuǎn)危為安。
如今，已經(jīng)康復(fù)的老韓還會(huì)經(jīng)常來(lái)動(dòng)物園游覽拍攝。在會(huì)客廳里，老韓笑稱(chēng)民警和景區(qū)工作人員是自己的“福將”，而在動(dòng)物園這塊兒“福地”，自己更有安全感，歸屬感，也有了更多創(chuàng)作的靈感。
把會(huì)客廳的職能作用融入動(dòng)物園的管理建設(shè)，促進(jìn)動(dòng)物園及周邊區(qū)域社會(huì)治安秩序持續(xù)平穩(wěn)，這是會(huì)客廳建在景區(qū)大門(mén)口的第二個(gè)顯著優(yōu)勢(shì)。
為提高派出所與動(dòng)物園聯(lián)勤聯(lián)動(dòng)的效率，御苑派出所主動(dòng)將警力向會(huì)客廳傾斜，在會(huì)客廳“一民（警）二輔（警）”的警力配備基礎(chǔ)上，在節(jié)假日等特殊時(shí)間節(jié)點(diǎn)加大增援力度。同時(shí)積極爭(zhēng)取分局巡特警、旅游警察等警種的支持，與派出所警力合編成3組機(jī)動(dòng)巡邏隊(duì)與1支預(yù)備隊(duì)伍，全部投入到動(dòng)物園及周邊區(qū)域，協(xié)助動(dòng)物園開(kāi)展巡邏防控、客流疏浚、交通疏導(dǎo)及報(bào)警求助等工作，有力地提高了景區(qū)見(jiàn)警率，增強(qiáng)了動(dòng)物園安保力量。
今年十一期間，動(dòng)物園累計(jì)接待游客11萬(wàn)人。整個(gè)假期，景區(qū)治安秩序平穩(wěn)安定，未發(fā)生一起治安案事件及重大游客投訴事件。
“熊貓警長(zhǎng)”成名片?走出會(huì)客廳
雖然在會(huì)客廳選址的問(wèn)題上，派出所里曾有過(guò)不同聲音，但在選派會(huì)客廳專(zhuān)職民警這個(gè)問(wèn)題上，大家的意見(jiàn)卻出奇的一致，那就是派出所的“熊貓警長(zhǎng)”——?jiǎng)潯?/p>
劉棟今年39歲，從警已經(jīng)12年。單論外貌，誰(shuí)也不會(huì)把清瘦的他跟“熊貓”聯(lián)系在一起，但只要一接觸，便知道為什么大家都喊他“熊貓警長(zhǎng)”了：溫厚親和、古道熱腸，黑白分明、公道正派，辦法又多，不管什么難事兒，只要找到他，就算是到頭了。
說(shuō)起“熊貓警長(zhǎng)”這個(gè)稱(chēng)號(hào)，劉棟自己也沒(méi)想到，當(dāng)年只是哄小孩子隨口說(shuō)說(shuō)的，這些年竟然成了自己的一張名片。
“喊‘熊貓警長(zhǎng)’既應(yīng)景，也顯親切，游客很容易記住；要是喊‘警察’‘警官’，就顯得有些生分，群眾也就不愿張口了！那就真的背離我們的初衷了！”談到自己的這個(gè)綽號(hào)時(shí)，劉棟這樣說(shuō)到。
劉棟說(shuō)的是實(shí)話(huà)。這些年，劉棟和同事們?cè)诰皡^(qū)巡邏，沒(méi)少碰到過(guò)家長(zhǎng)拿“警察”嚇唬娃的：“你看，警察來(lái)了，再不聽(tīng)話(huà)，就把你抓走！”。更有甚者，把管不住的“熊”孩子一把揪到劉棟跟前，想叫民警“教訓(xùn)”一下的都有。不管是有心還是無(wú)意，劉棟總會(huì)笑呵呵地回應(yīng)，想方設(shè)法解決群眾的難題。而面對(duì)群眾的感謝和打聽(tīng)，他也總是一句，“就叫我熊貓警長(zhǎng)吧！”
前段時(shí)間，外地來(lái)陜旅游的市民張先生一家，在動(dòng)物園遇到了煩心事兒：家人在排隊(duì)等候觀(guān)光車(chē)的時(shí)候，由于誤會(huì)其他游客插隊(duì)，發(fā)生了爭(zhēng)執(zhí)。張先生站出來(lái)道歉，可對(duì)方卻得理不饒人，雙方因此爭(zhēng)吵開(kāi)來(lái)，大動(dòng)干戈。
圍觀(guān)的人一聚集，動(dòng)物園的工作人員很快便趕到了現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解?？蔁o(wú)論工作人員怎么勸解，雙方就是你說(shuō)你有理、我說(shuō)我有理，各執(zhí)一詞，相持不下。情急之下，工作人員想到了會(huì)客廳，便拉著群眾來(lái)找“熊貓警長(zhǎng)”給“斷官司”。
坐在會(huì)客廳里，遞上礦泉水，劉棟從兩家人你一言我一語(yǔ)的“訴苦”中聽(tīng)明白了事情經(jīng)過(guò)?！岸际浅鰜?lái)玩兒圖高興，又沒(méi)啥深仇大恨，是這，你兩氣不過(guò)的話(huà)，一人給我一下子，咋樣？”劉棟半開(kāi)玩笑半嚴(yán)肅地這么一說(shuō)，兩邊一下子不出聲了。把準(zhǔn)脈、問(wèn)對(duì)癥，劉棟這才開(kāi)始文火下藥。問(wèn)完這邊問(wèn)那邊，勸完那邊勸這邊，動(dòng)之以情，曉之以理，懾之以法，不出半個(gè)小時(shí)，雙方便握手言和、化干戈為玉帛，連連給劉棟和同事們道歉，“不好意思，不好意思，給你們添麻煩了！”。
“會(huì)客廳的劉警官幫我們解決了許多麻煩。很多時(shí)候，民警一出面做工作，游客們就很信服，矛盾糾紛就迎刃化解了！”秦嶺野生動(dòng)物園安保部黨支部書(shū)記高延利說(shuō)到。像這樣的糾紛，半年來(lái)，劉棟和同事調(diào)解了不下20起，化解了20起，化解率為100%。有困難找“熊貓警長(zhǎng)”，正在成為動(dòng)物園工作人員和來(lái)園游客的共識(shí)。
“三下”工程在景區(qū)?又見(jiàn)好“楓”景
當(dāng)然，會(huì)客廳的大門(mén)，可不只向游客和群眾敞開(kāi)著，也同樣為動(dòng)物園景區(qū)敞開(kāi)著。會(huì)客廳建成后，劉棟來(lái)動(dòng)物園的次數(shù)更多了。不說(shuō)每月一次的安全生產(chǎn)例行檢查，光是景區(qū)消防演練、集中宣傳教育、保安業(yè)務(wù)培訓(xùn)等日常安全宣防工作，劉棟每周的日程都排的滿(mǎn)滿(mǎn)當(dāng)當(dāng)。
“今年以來(lái)，我們依托動(dòng)物園‘暖心警務(wù)會(huì)客廳’，主動(dòng)走出去，察民情、體民心，為轄區(qū)服務(wù)保障對(duì)象和廣大群眾解難題、辦實(shí)事，讓‘三下’工程在動(dòng)物園景區(qū)落地生根，開(kāi)花結(jié)果?！庇放沙鏊彼L(zhǎng)李華講到。
今年十一前夕，為了提前做好動(dòng)物園大客流應(yīng)對(duì)情況，強(qiáng)化景區(qū)安全生產(chǎn)和應(yīng)急處置能力水平，會(huì)客廳的“熊貓警長(zhǎng)”劉棟主動(dòng)對(duì)接動(dòng)物園安保部，聯(lián)合西安市長(zhǎng)安區(qū)文旅、應(yīng)急、消防部門(mén)以及分局旅警、巡特警大隊(duì)在動(dòng)物園集中開(kāi)展了一次綜合演練，模擬突發(fā)火情、汛情及其他緊急情況開(kāi)展相應(yīng)培訓(xùn)和演練，取得了很好的效果，受到了各級(jí)媒體的關(guān)注報(bào)道。
“劉警官瞅的盯的，說(shuō)實(shí)話(huà)，都是我們的短板和不足，是幫我們把安全生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)這塊兒工作落實(shí)落細(xì)了，也給我們企業(yè)管理帶來(lái)了很多啟發(fā)！”秦嶺野生動(dòng)物園安保部部長(zhǎng)王秦龍說(shuō)到。
王部長(zhǎng)提到的劉棟“瞅的盯的”，說(shuō)的是動(dòng)物園安保隊(duì)伍管理工作。動(dòng)物園現(xiàn)有安保人員20余人，主要負(fù)責(zé)景區(qū)各出入口及內(nèi)部各區(qū)域的日常巡邏和安全檢查工作。由于景區(qū)面積大，加之節(jié)假日游客短時(shí)間劇增，僅靠動(dòng)物園自身的安保力量應(yīng)對(duì)大客流及突發(fā)緊急情況，往往顯得力不從心。
劉棟按照市局“三下”工程目標(biāo)要求，將“上門(mén)送教”作為會(huì)客廳主動(dòng)警務(wù)的延伸，為動(dòng)物園安保人員制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，定期上門(mén)為動(dòng)物園的安保人員講解培訓(xùn)。圍繞動(dòng)物園安保人員可能遇到的警情報(bào)告、火情處置、險(xiǎn)情排查及突發(fā)緊急情況應(yīng)對(duì)等場(chǎng)景，劉棟從規(guī)范執(zhí)勤用語(yǔ)、防暴器械使用、滅火器材檢查，到防暴陣型組建、最小作戰(zhàn)單元戰(zhàn)術(shù)運(yùn)用、突發(fā)事件預(yù)案制定等，逐類(lèi)逐項(xiàng)地為安保人員講解培訓(xùn)，受到了動(dòng)物園管理層和全體保安的一致好評(píng)。
下半年，劉棟累計(jì)為動(dòng)物園等轄區(qū)企事業(yè)單位開(kāi)展上門(mén)送教活動(dòng)12場(chǎng)次，培訓(xùn)人員60余人。
平臺(tái)實(shí)了，機(jī)制活了，受益的不僅是游客群眾，還有派出所和景區(qū)雙方。景區(qū)的口碑更好了，效益更佳了，而會(huì)客廳的服務(wù)更優(yōu)了，效率也更高了，雙方促成了聯(lián)勤聯(lián)動(dòng)、共建共享、互利互惠的群防群治新局面，也打造了警旅聯(lián)動(dòng)、警社共治的長(zhǎng)安樣板。
