線上調(diào)解化糾紛 和諧生活不掉線
維護(hù)金融消費(fèi)者和金融機(jī)構(gòu)合法權(quán)益，建立與金融消費(fèi)糾紛特征相匹配的多元化糾紛解決機(jī)制是當(dāng)今世界發(fā)展的必然趨勢(shì)。2015年6月30日陜西金融消費(fèi)糾紛調(diào)解中心（下稱(chēng)調(diào)解中心）應(yīng)運(yùn)成立。2017年，調(diào)解中心與新城區(qū)法院建立訴調(diào)對(duì)接機(jī)制。2019年經(jīng)陜西省司法廳備案，成立陜西省金融消費(fèi)糾紛調(diào)解人民委員會(huì)(金調(diào)委)，調(diào)解中心出具的調(diào)解協(xié)議書(shū)可經(jīng)雙方當(dāng)事人自愿向法院申請(qǐng)司法確認(rèn)，經(jīng)過(guò)司法確認(rèn)的調(diào)解協(xié)議書(shū)等同法院的判決書(shū)，具有強(qiáng)制執(zhí)行力。
當(dāng)前，疫情防控任務(wù)艱巨，為使消費(fèi)者可足不出戶化解糾紛，2020年調(diào)解中心推出遠(yuǎn)程視頻調(diào)解業(yè)務(wù)，不掉線滿足群眾調(diào)解需求。
3月17日下午，調(diào)解中心利用遠(yuǎn)程視頻調(diào)解系統(tǒng)成功化解一起退保糾紛，真正實(shí)現(xiàn)防疫止?fàn)巸刹徽`，遠(yuǎn)程視頻調(diào)解系統(tǒng)的運(yùn)用充分體現(xiàn)了“科技強(qiáng)調(diào)”的優(yōu)勢(shì)，下一步，中心還將繼續(xù)探索和完善遠(yuǎn)程視頻調(diào)解的長(zhǎng)效機(jī)制，推動(dòng)遠(yuǎn)程模式規(guī)范化、常態(tài)化，提高糾紛調(diào)解效率。
消費(fèi)者誤解保險(xiǎn)公司營(yíng)銷(xiāo)行為糾紛
案情簡(jiǎn)介
2014年1月26日，A保險(xiǎn)公司銷(xiāo)售人員潘某及另外一名同事，前往消費(fèi)者呂某家中推銷(xiāo)一款理財(cái)保險(xiǎn)，由潘某為消費(fèi)者呂某及其家人介紹該款產(chǎn)品的主要內(nèi)容，呂某稱(chēng)潘某在介紹中強(qiáng)調(diào)該款保險(xiǎn)產(chǎn)品需要每年交10萬(wàn)元，連續(xù)繳費(fèi)5年，之后可以享受年化利息5.0%的固定收益。期間，呂某向潘某確認(rèn)該產(chǎn)品交滿5年后，第6年便可取出。2019年該保險(xiǎn)產(chǎn)品進(jìn)入了第六年，呂某前往該公司想要辦理取款手續(xù)，被告知該保險(xiǎn)的滿期時(shí)間為30年，第31年，即2045年，方能全額取出，提前退保將對(duì)本金造成損失，呂某對(duì)此忿忿不平，要求A公司解除合同并承擔(dān)損失。調(diào)解過(guò)程中，經(jīng)查看投保單、保險(xiǎn)投保提示書(shū)、保險(xiǎn)條款等為當(dāng)事人簽字，符合監(jiān)管規(guī)定，回訪錄音中也能夠清晰辨認(rèn)消費(fèi)者和A公司客服人員的對(duì)話，確認(rèn)雙方溝通無(wú)誤。但不能排除銷(xiāo)售人員言語(yǔ)表達(dá)方面存在會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)者誤解的可能，經(jīng)過(guò)細(xì)細(xì)詢(xún)問(wèn)，當(dāng)時(shí)介紹產(chǎn)品時(shí)銷(xiāo)售人員潘某和消費(fèi)者呂某對(duì)于“第六年后就可以取出”存在表達(dá)和理解的不一致，故造成今日的糾紛。在調(diào)解員向雙方當(dāng)事人明確合同的權(quán)利義務(wù)后，又向消費(fèi)者仔細(xì)分析退保的利弊，最終雙方同意達(dá)成一致意見(jiàn)，消費(fèi)者放棄退保訴求，調(diào)解成功。
案例啟示
保險(xiǎn)公司應(yīng)規(guī)范營(yíng)銷(xiāo)人員的營(yíng)銷(xiāo)行為，加強(qiáng)保險(xiǎn)從業(yè)人員的培訓(xùn)教育工作，嚴(yán)格規(guī)范營(yíng)銷(xiāo)行為，提高從業(yè)人員的業(yè)務(wù)能力和職業(yè)操守，在向消費(fèi)者介紹保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)除了介紹規(guī)定的關(guān)鍵內(nèi)容，也應(yīng)對(duì)消費(fèi)者關(guān)注的合同內(nèi)容作出明確說(shuō)明，對(duì)保險(xiǎn)合同中免除保險(xiǎn)人責(zé)任的條款和退保的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行詳細(xì)說(shuō)明。作為金融消費(fèi)者也應(yīng)加強(qiáng)自身金融素養(yǎng)的培養(yǎng)，了解金融產(chǎn)品，學(xué)習(xí)金融知識(shí)，同時(shí)，要對(duì)于簽訂合同的真實(shí)意思表示負(fù)責(zé)，如若違約需承擔(dān)違約責(zé)任。
目前，調(diào)解中心主要受理金融消費(fèi)者（自然人、法人）和金融機(jī)構(gòu)之間因購(gòu)買(mǎi)、使用金融產(chǎn)品或接受金融服務(wù)產(chǎn)生的爭(zhēng)議。消費(fèi)者可通過(guò)以下方式申請(qǐng)調(diào)解：
1.撥打調(diào)解中心電話：（029）89628921、89628922
2.登錄陜西金融消費(fèi)糾紛調(diào)解中心官網(wǎng)：www.snfos.com????????????????????????????
3.登錄中國(guó)金融消費(fèi)糾紛調(diào)解網(wǎng)：www.fcosc.org
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