陜西政法網(wǎng)

記者在分析了2020年陜西省金融消費(fèi)者投訴形勢(shì)分析和風(fēng)險(xiǎn)提示、人行西安分行2020年3·15金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)典型案例十則、陜西銀保監(jiān)局對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者特別提示以及2021年陜西銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)“3·15”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳周活動(dòng)等資料后發(fā)現(xiàn)，“線上金融”“征信管理”“保單貸款”成為2020年陜西金融消費(fèi)的“重災(zāi)區(qū)”。

甄別非法機(jī)構(gòu)??警惕“代理退?！?/strong>

近期多名群眾反映，有不法人員撥打投保人電話或發(fā)送短信，聲稱自己為保險(xiǎn)公司售后服務(wù)人員，以保險(xiǎn)收益達(dá)不到預(yù)期，幫助投保人獲取收益高、保障更好的產(chǎn)品為由，邀請(qǐng)客戶去保險(xiǎn)公司的“售后服務(wù)總部”“分紅部門”辦理分紅核算及補(bǔ)償?shù)仁乱?。待客戶上門后，卻發(fā)現(xiàn)該公司并非保險(xiǎn)公司，而是所謂的“保險(xiǎn)代理公司”。其后，推介人員誘導(dǎo)投保人辦理保單貸款或部分領(lǐng)取，并用所得款項(xiàng)購(gòu)買“高收益理財(cái)產(chǎn)品”。事后，客戶發(fā)現(xiàn)難以兌現(xiàn)，甚至本金也無(wú)法取回。

經(jīng)詢問(wèn)，投訴人所說(shuō)的多家“保險(xiǎn)代理公司”并非經(jīng)過(guò)銀行保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)關(guān)批準(zhǔn)、取得經(jīng)營(yíng)保險(xiǎn)代理業(yè)務(wù)許可證的機(jī)構(gòu)，推介“理財(cái)產(chǎn)品”的銷售人員實(shí)際也并非保險(xiǎn)公司員工，保單貸款、部分領(lǐng)取操作均為投保人被推介人員鼓動(dòng)直接在保險(xiǎn)公司APP或官方公眾號(hào)線上完成，保單貸款或部分領(lǐng)取的款項(xiàng)到賬后立即被轉(zhuǎn)走，通過(guò)簽訂“理財(cái)協(xié)議”“投資協(xié)議”等方式購(gòu)買其他“高收益產(chǎn)品”，最終發(fā)現(xiàn)不能按期兌付，造成消費(fèi)者不同程度財(cái)產(chǎn)損失。

為維護(hù)金融消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)安全，結(jié)合以上情形，陜西銀保監(jiān)局特別提示廣大保險(xiǎn)消費(fèi)者，保持高度警惕，理性面對(duì)不法人員誘導(dǎo)辦理保單貸款、部分領(lǐng)取購(gòu)買“高收益理財(cái)產(chǎn)品”，防范個(gè)人資金受損風(fēng)險(xiǎn)，請(qǐng)牢記以下幾點(diǎn)：

一是保護(hù)個(gè)人信息。不要隨意告知陌生人銀行卡、身份證、保險(xiǎn)合同等信息；更不要將銀行卡、身份證原件交給陌生人；保險(xiǎn)合同是重要金融單證，包含大量個(gè)人信息，不要輕易轉(zhuǎn)交他人，避免被非法利用、遭受損失。如遇有不法分子竊取和非法利用個(gè)人信息，應(yīng)第一時(shí)間向公安機(jī)關(guān)報(bào)案，以確保人身、財(cái)產(chǎn)安全。

二是甄別非法機(jī)構(gòu)?？蛻粼诮拥筋愃贫绦呕螂娫捄?#xff0c;務(wù)必通過(guò)正式途徑與保險(xiǎn)公司進(jìn)行核實(shí)，切勿輕信不明身份的機(jī)構(gòu)或個(gè)人。個(gè)別機(jī)構(gòu)雖然在工商登記部門注冊(cè)公司名稱中包含“保險(xiǎn)代理”字樣，但其如果未取得銀行保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)關(guān)頒發(fā)的“經(jīng)營(yíng)保險(xiǎn)代理業(yè)務(wù)許可證”，仍不能從事保險(xiǎn)代理業(yè)務(wù)。若其存在銷售非法理財(cái)產(chǎn)品等行為，還涉嫌構(gòu)成非法集資等犯罪行為。非法集資擾亂金融市場(chǎng)秩序，侵犯人民群眾財(cái)產(chǎn)安全，危害經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)穩(wěn)定，是我國(guó)嚴(yán)厲打擊的違法犯罪活動(dòng)。

三是警惕“代理退?！薄槟踩±?#xff0c;一些從事“代理退?！钡膫€(gè)人或團(tuán)體冒充監(jiān)管部門或保險(xiǎn)公司工作人員進(jìn)行虛假宣傳，稱消費(fèi)者所購(gòu)保險(xiǎn)產(chǎn)品“存在欺詐行為，已有多名消費(fèi)者投訴”或“繼續(xù)持有保單將蒙受經(jīng)濟(jì)損失”等，挑唆、慫恿不明真相的消費(fèi)者終止正常的保險(xiǎn)合同，使消費(fèi)者喪失風(fēng)險(xiǎn)保障。消費(fèi)者未來(lái)再次投保時(shí)，由于年齡、健康狀況的變化，可能將面臨重新計(jì)算等待期、保費(fèi)上漲甚至被拒保的風(fēng)險(xiǎn)。

四是遠(yuǎn)離高利誘惑。為了騙取資金，不法人員會(huì)以“無(wú)風(fēng)險(xiǎn)?有擔(dān)保?高收益”“穩(wěn)賺不賠”“保本高回報(bào)”等噱頭進(jìn)行宣傳許諾，且在集資初期通常會(huì)通過(guò)“以新償舊”方式按時(shí)足額兌現(xiàn)，以吸引更多的集資人。但不法人員的最終目的是非法占有資金，并不具備償還能力，且往往會(huì)在“吸金”一段時(shí)間后跑路，詐騙資金得手后就人去樓空，或因?yàn)榻?jīng)營(yíng)不善、肆意揮霍致使資金鏈斷裂。因此，一旦掉入非法集資陷阱，集資參與人最終會(huì)遭受經(jīng)濟(jì)損失，甚至血本無(wú)歸。

金融借款A(yù)PP??提現(xiàn)需要交納會(huì)員費(fèi)

張某在金融借款平臺(tái)——中郵APP上借款3萬(wàn)元，顯示借款金額已經(jīng)到賬APP中的錢包，但是在提現(xiàn)時(shí)張某發(fā)現(xiàn)，平臺(tái)要求須開通會(huì)員才可提現(xiàn)至銀行卡，開通會(huì)員需交納會(huì)員費(fèi)698元。張某不想再額外交納費(fèi)用，拒絕了平臺(tái)突然增加的提現(xiàn)要求，但平臺(tái)認(rèn)定該筆借款訂單已成功并生成了賬單，當(dāng)月雖不需要還款，但已生成的賬單可能會(huì)在下個(gè)月要求張某還款。

目前，張某正通過(guò)第三方投訴平臺(tái)維權(quán)，投訴尚在處理中。張某的遭遇并非個(gè)案，投訴平臺(tái)中顯示，有多起類似的案例，消費(fèi)者在金融借款A(yù)PP上借貸，最終錢款到賬金融APP錢包后，提現(xiàn)卻被設(shè)置了五花八門的門檻，如：收取會(huì)員費(fèi)、以不合理理由收取費(fèi)用等，造成了消費(fèi)者進(jìn)退兩難的局面，如：之前費(fèi)用無(wú)法退還、借款賬單已生成等等。

法律之聲

根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條規(guī)定：“消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利?！?/p>

根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第九條規(guī)定：“消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購(gòu)買或者不購(gòu)買任何一種商品、接受或者不接受任何一項(xiàng)服務(wù)。消費(fèi)者在自主選擇商品或者服務(wù)時(shí)，有權(quán)進(jìn)行比較、鑒別和挑選?！?/p>

本案中，金融借款平臺(tái)未事先告知消費(fèi)者借款提現(xiàn)需另付費(fèi)用，而是在借款訂單已生成后，告知消費(fèi)者需交納會(huì)員費(fèi)、解凍費(fèi)等費(fèi)用方可提現(xiàn)。消費(fèi)者拒絕此類費(fèi)用后，平臺(tái)亦拒絕取消訂單或退還之前交納費(fèi)用，致消費(fèi)者陷入兩難境地。這樣的行為本身就侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)和自由選擇權(quán)，這樣的約定理應(yīng)無(wú)效，且在消費(fèi)者未實(shí)質(zhì)取得所貸錢款，不接受繼續(xù)服務(wù)理由合理的情況下，金融借款平臺(tái)拒絕取消訂單的行為也是不合規(guī)的。

案例啟示

隨著我國(guó)網(wǎng)貸行業(yè)清退步伐的不斷加快，網(wǎng)貸行業(yè)的監(jiān)管力度也不斷加大。但對(duì)于不合理收費(fèi)問(wèn)題、設(shè)置套路收費(fèi)問(wèn)題，仍需要嚴(yán)加治理，需進(jìn)一步建立行業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，凈化市場(chǎng)環(huán)境，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

建議監(jiān)管機(jī)構(gòu)建立專業(yè)、公平、透明的網(wǎng)貸平臺(tái)誠(chéng)信檔案庫(kù)，對(duì)存在問(wèn)題的網(wǎng)貸平臺(tái)定期公布，消費(fèi)者可通過(guò)專業(yè)網(wǎng)站進(jìn)行查詢，從而規(guī)避掉因信息不對(duì)稱所導(dǎo)致的受騙事件發(fā)生，從根本上為消費(fèi)者網(wǎng)貸保駕護(hù)航。

金融借款A(yù)PP等網(wǎng)絡(luò)貸款平臺(tái)應(yīng)加強(qiáng)內(nèi)部管理，強(qiáng)化行為自律，合法合規(guī)經(jīng)營(yíng)，有效防范各類風(fēng)險(xiǎn)隱患，切實(shí)保護(hù)好金融消費(fèi)者的合法權(quán)益。

消費(fèi)者在選擇網(wǎng)貸平臺(tái)時(shí)應(yīng)“擦亮眼睛”，盡量選擇正規(guī)、信譽(yù)度較好的網(wǎng)貸平臺(tái)貸款，并在網(wǎng)貸時(shí)盡量留存證據(jù)。一旦發(fā)現(xiàn)貸款中存在套路，應(yīng)及時(shí)止損，并通過(guò)正規(guī)渠道維護(hù)自身合法權(quán)益。

開通自動(dòng)分期??信用卡“越還越多”

劉某稱其在2019年4月有一筆金額為9900元的刷卡消費(fèi)。隨后接到了某商業(yè)銀行的電話，對(duì)方表示劉某這筆消費(fèi)可以分期，有助于額度提高，也能減輕還款壓力，劉某就同意了，隨后繼續(xù)正常使用這張信用卡。過(guò)了一段時(shí)間后，劉某發(fā)現(xiàn)自己的信用卡金額每月“越還越多”。于是通過(guò)該商業(yè)銀行官方客服查詢得知，他的信用卡已經(jīng)辦理了“樣樣行”分期付款。劉某表示自己從來(lái)沒(méi)有主動(dòng)開通過(guò)。查詢后得知，在處理那筆9900元的分期時(shí)，營(yíng)銷人員就為劉某辦理了“樣樣行”業(yè)務(wù)。但劉某堅(jiān)稱，當(dāng)時(shí)客服僅表明開通分期業(yè)務(wù)，但沒(méi)有明確說(shuō)明開通的為“樣樣行”業(yè)務(wù)。

經(jīng)調(diào)取當(dāng)時(shí)的通話記錄，證實(shí)劉某在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，該銀行營(yíng)銷人員并未對(duì)劉某說(shuō)明辦理的是“樣樣行”自動(dòng)分期。“樣樣行”是該商業(yè)銀行的消費(fèi)分期業(yè)務(wù)，包含“樣樣行消費(fèi)分期付款業(yè)務(wù)”“樣樣行自動(dòng)消費(fèi)分期付款業(yè)務(wù)”和“樣樣行總賬分期付款業(yè)務(wù)”。劉某被辦理的就是其中的“樣樣行自動(dòng)消費(fèi)分期付款業(yè)務(wù)”。當(dāng)這款自動(dòng)消費(fèi)分期業(yè)務(wù)簽約綁定后，無(wú)須每次申請(qǐng)，持卡人今后所有單筆達(dá)到起分金額的消費(fèi)，均會(huì)被自動(dòng)分期，并收取相應(yīng)的“自動(dòng)消費(fèi)分期手續(xù)費(fèi)”，且在每一筆消費(fèi)被分期時(shí)，該商業(yè)銀行并不會(huì)發(fā)送短信賬單或者相關(guān)提醒。

目前，該商業(yè)銀行就辦理業(yè)務(wù)時(shí)未清楚確認(rèn)辦理意愿向消費(fèi)者劉某致歉，為其取消了自動(dòng)分期功能，并對(duì)前期的分期手續(xù)費(fèi)作了減免。

法律之聲

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者進(jìn)行交易，應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠(chéng)實(shí)信用的原則?！钡诙藯l規(guī)定：“采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購(gòu)等方式提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，以及提供證券、保險(xiǎn)、銀行等金融服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供經(jīng)營(yíng)地址、聯(lián)系方式、商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價(jià)款或者費(fèi)用、履行期限和方式、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等信息。”

《商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)監(jiān)督管理辦法》第五條規(guī)定：“商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)信用卡業(yè)務(wù)，應(yīng)當(dāng)充分向持卡人披露相關(guān)信息，揭示業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，建立健全相應(yīng)的投訴處理機(jī)制?！钡谌艞l規(guī)定：“信用卡營(yíng)銷行為應(yīng)當(dāng)符合以下條件：營(yíng)銷宣傳材料真實(shí)準(zhǔn)確，不得有虛假、誤導(dǎo)性陳述或重大遺漏，不得有夸大或片面的宣傳。應(yīng)當(dāng)由持卡人承擔(dān)的費(fèi)用必須公開透明，風(fēng)險(xiǎn)提示應(yīng)當(dāng)以明顯的、易于理解的文字印制在宣傳材料和產(chǎn)品（服務(wù)）申請(qǐng)材料中，提示內(nèi)容的表述應(yīng)當(dāng)真實(shí)、清晰、充分，示范的案例應(yīng)當(dāng)具有代表性?！?/p>

上述規(guī)定從專業(yè)角度對(duì)消費(fèi)者知情權(quán)作了細(xì)化，明確了商業(yè)銀行在信用卡業(yè)務(wù)中維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益的要求。在本案中，該商業(yè)銀行以電話營(yíng)銷的方式營(yíng)銷信用卡業(yè)務(wù)，但在此過(guò)程中，沒(méi)有按照規(guī)定向消費(fèi)者告知其所辦理業(yè)務(wù)的確切名稱及相應(yīng)手續(xù)費(fèi)，在消費(fèi)者不知情的情況下，擅自為消費(fèi)者開通業(yè)務(wù)，違反了相關(guān)條例，侵犯了劉某作為金融消費(fèi)者享有的知情權(quán)和自主選擇權(quán)。

案例啟示

1.規(guī)范信用卡業(yè)務(wù)，切實(shí)保障消費(fèi)者合法權(quán)益。信用卡消費(fèi)越來(lái)越普遍，持卡人也越來(lái)越多，金融機(jī)構(gòu)要始終以保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益為出發(fā)點(diǎn)，對(duì)于信用卡使用過(guò)程中產(chǎn)生的“價(jià)格或者費(fèi)用、履行期限和方式、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示”等涉及消費(fèi)者利益的關(guān)鍵內(nèi)容，應(yīng)以顯著、適當(dāng)?shù)姆绞街叵蛳M(fèi)者說(shuō)明，強(qiáng)化信息披露，切實(shí)盡到告知義務(wù)，避免糾紛產(chǎn)生。

2.加強(qiáng)消費(fèi)者金融知識(shí)宣傳教育與加強(qiáng)金融機(jī)構(gòu)員工培訓(xùn)教育相結(jié)合。從外部宣傳方面看，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)把金融知識(shí)宣傳普及教育作為一項(xiàng)長(zhǎng)期性、基礎(chǔ)性工作融入日常、抓在經(jīng)常，消費(fèi)者也應(yīng)自覺(jué)接受金融宣傳教育，保護(hù)自身合法權(quán)益。從內(nèi)部培訓(xùn)方面看，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)員工培訓(xùn)教育，學(xué)習(xí)相關(guān)政策法規(guī)，規(guī)范業(yè)務(wù)辦理流程，明確自身責(zé)任與義務(wù)，切實(shí)保障消費(fèi)者合法權(quán)益。

資料提供：中國(guó)人民銀行西安分行??陜西銀保監(jiān)局??中國(guó)銀聯(lián)陜西分公司?

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（記者?楊代利?張翌晨）