把實(shí)事辦到群眾心坎上——西安市未央?yún)^(qū)人民法院設(shè)立“兜底辦”窗口為民解憂側(cè)記
“我排了隊(duì)，到窗口前了，結(jié)果說我排錯(cuò)隊(duì)了要重新抽號(hào)排隊(duì)，這叫什么事！”當(dāng)事人趙某情緒失控地對(duì)工作人員大聲說。這是11月15日下午發(fā)生在未央?yún)^(qū)人民法院訴訟服務(wù)大廳里的一幕。
僅10分鐘后，趙某臉上露出了笑容，松了口氣說：“真的是太謝謝‘兜底辦’窗口了，剛才我是急得真不知道該怎么辦了。我現(xiàn)在就去補(bǔ)材料、等叫號(hào)，以后一定遵守咱們法院的辦事秩序！”
當(dāng)日下午，當(dāng)事人趙某因不熟悉法院流程，在辦理執(zhí)行立案時(shí)選擇了民商事立案，排隊(duì)到窗口前，被告知應(yīng)該抽取執(zhí)行立案的號(hào)碼才可辦理。趙某認(rèn)為他已經(jīng)抽號(hào)，也叫到他了，誰知還需要重新排隊(duì)，一度情緒失控。窗口干警見狀，立即將趙某引導(dǎo)至“兜底辦”窗口。
“兜底辦”窗口值班法官首先對(duì)趙某進(jìn)行情緒疏導(dǎo)，告知其按照業(yè)務(wù)類型抽號(hào)是為了保證大家都能在較短時(shí)間內(nèi)辦理好各自業(yè)務(wù)，只有遵守秩序才能讓業(yè)務(wù)辦理更加流暢。在趙某情緒穩(wěn)定后，法官詳細(xì)檢查了趙某的材料并幫助他重新取號(hào)，第一時(shí)間告知趙某，他的立案材料中缺少生效文書，可以在等待叫號(hào)的過程中完善材料，之后再一次性辦理就行。趙某聽完表示明白了，連聲感謝，在工作人員的引導(dǎo)下補(bǔ)充了材料，辦理了事項(xiàng)。
“兜底辦”窗口值班法官處理完現(xiàn)場(chǎng)情況后，第一時(shí)間聯(lián)系導(dǎo)訴臺(tái)的工作人員，向其說明導(dǎo)訴工作的重要性，要求導(dǎo)訴人員要盡到提示義務(wù)，盡可能保證當(dāng)事人“辦什么事，抽什么號(hào)”，努力實(shí)現(xiàn)讓當(dāng)事人“少等、少跑、一次性辦成”。
為滿足群眾多元司法需求，提升辦事體驗(yàn)感，不斷完善全方位、簡流程、多體系的訴訟服務(wù)，推動(dòng)工作再優(yōu)化、再升級(jí)，11月15日，未央?yún)^(qū)人民法院立案庭在訴訟服務(wù)大廳1號(hào)窗口設(shè)置了“兜底辦”窗口，安排法官輪值，切實(shí)解決群眾“急難愁盼”問題、干警工作難題等。
現(xiàn)階段，該院訴訟服務(wù)中心每天接待群眾超過500人次，訴訟服務(wù)工作更是事無巨細(xì)，當(dāng)事人可能無法依據(jù)窗口名稱對(duì)應(yīng)到自身需要辦理的事項(xiàng)，如開具“無訴訟證明”、尋求法律援助等特殊事項(xiàng)?！岸档邹k”窗口即不論什么事情、什么需要、什么問題，都能幫群眾找到解決途徑，真正讓群眾“只跑一次”，把關(guān)鍵小事辦實(shí)辦好。
“兜底辦”窗口不僅能解決群眾遇到的問題，更能解決干警遇到的難題。訴訟服務(wù)中心干警整體年輕有活力，但也存在缺少審判經(jīng)驗(yàn)、隨機(jī)應(yīng)變能力有待提升等問題，難免會(huì)在引導(dǎo)、接待、辦理訴訟服務(wù)事項(xiàng)中碰到解決不了、解決不好的事情。此時(shí)，干警就可以直接引導(dǎo)當(dāng)事人前往“兜底辦”窗口解決。該窗口以新的方式發(fā)揮“傳幫帶”作用，助力提升干警綜合能力。
“兜底辦”窗口要求值班法官充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性，用工作經(jīng)驗(yàn)打開訴訟服務(wù)“新通道”。同時(shí)，該院也認(rèn)識(shí)到“兜底辦”窗口不是萬能鑰匙，需以此為契機(jī)，不斷總結(jié)現(xiàn)象背后的共性問題，完善制度、形成機(jī)制，補(bǔ)齊短板、提高效率，真正讓群眾“能辦成”的事情越來越多。
（陳杰鋼?張晨）
