韓城市公安局“12345”工作法提升戶籍管理服務(wù)水平
戶籍窗口是公安機(jī)關(guān)與人民群眾聯(lián)系最緊密的窗口之一，其服務(wù)質(zhì)量的好壞，是檢驗(yàn)公安機(jī)關(guān)服務(wù)群眾的一把標(biāo)尺。自黨史學(xué)習(xí)教育活動(dòng)開(kāi)展以來(lái)，韓城市公安局把戶政管理作為落實(shí)落細(xì)“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動(dòng)的重要抓手，不斷探索服務(wù)管理新舉措，采取“一指引、兩培訓(xùn)、三規(guī)范、四服務(wù)、五要求”五步法，切實(shí)加強(qiáng)戶籍窗口建設(shè)，全面提升服務(wù)質(zhì)量水平。
設(shè)置“一個(gè)指引”，公開(kāi)辦事制度
大力推進(jìn)警務(wù)公開(kāi)、政務(wù)公開(kāi)和業(yè)務(wù)審批陽(yáng)光運(yùn)作，規(guī)范了各戶籍窗口的服務(wù)內(nèi)容和辦事流程。在政務(wù)服務(wù)中心公安戶政窗口及其他11個(gè)派出所戶籍室醒目位置均懸掛《韓城市公安局戶籍管理政務(wù)公開(kāi)欄》，公開(kāi)辦理戶口、居民身份證、居住證、邊境通行證等20個(gè)服務(wù)事項(xiàng)的辦理?xiàng)l件、辦理流程、所需材料、辦理時(shí)限、收費(fèi)依據(jù)及標(biāo)準(zhǔn)，使各項(xiàng)制度統(tǒng)一規(guī)范，各項(xiàng)業(yè)務(wù)公開(kāi)透明。同時(shí)，公開(kāi)戶籍民、輔警的基本信息、上下班時(shí)間、監(jiān)督投訴電話，時(shí)刻接受群眾對(duì)戶籍民警業(yè)務(wù)辦理、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、工作效率、警容風(fēng)紀(jì)的監(jiān)督。
加強(qiáng)“兩項(xiàng)培訓(xùn)”，提升民警素質(zhì)
一方面，加強(qiáng)思想培訓(xùn)。在黨史學(xué)習(xí)教育中，牢固樹(shù)立“人民公安為人民”的理念，加強(qiáng)民、輔警職業(yè)道德修養(yǎng)，堅(jiān)決杜絕對(duì)待群眾“冷硬橫推”和“四難”現(xiàn)象，樹(shù)立窗口服務(wù)新形象。另一方面，加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。采取集中學(xué)習(xí)和自學(xué)相結(jié)合的方式，要求戶籍民、輔警認(rèn)真學(xué)習(xí)、深刻領(lǐng)會(huì)戶口登記條例及上級(jí)業(yè)務(wù)部門(mén)下發(fā)的工作流程、實(shí)施細(xì)則，確保能夠熟練運(yùn)用，提升業(yè)務(wù)能力。
堅(jiān)持“三個(gè)規(guī)范”，接受群眾監(jiān)督?
規(guī)范戶籍審批程序。完善戶籍業(yè)務(wù)審批工作制度，通過(guò)嚴(yán)格制度管理，消除工作漏洞。規(guī)范戶籍員管理權(quán)限。按照“誰(shuí)辦理、誰(shuí)負(fù)責(zé)，誰(shuí)審批、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，嚴(yán)格履行辦理戶口、居民身份證等業(yè)務(wù)權(quán)限。規(guī)范戶籍檔案資料管理。健全登記薄，嚴(yán)格六項(xiàng)登記，戶籍民警對(duì)各類戶籍材料按月分類裝訂并妥善保管，確保戶籍檔案資料的規(guī)范、安全。
完善“四種服務(wù)”，優(yōu)化便民措施
堅(jiān)持“民事不可緩、凡事認(rèn)真辦”理念，不斷強(qiáng)化戶籍民警的為民服務(wù)意識(shí)，全面落實(shí)便民利民措施。一是開(kāi)展上門(mén)服務(wù)。針對(duì)老、弱、病、殘等不便出行的特殊群體，開(kāi)展下鄉(xiāng)辦證、上門(mén)服務(wù)，辦理有關(guān)戶籍業(yè)務(wù)。二是開(kāi)辟“綠色通道”服務(wù)。全市13個(gè)派出所戶籍窗口建立老年人優(yōu)先辦理“綠色通道”，在醒目位置張貼“老年人優(yōu)先提示牌”，做好老年人服務(wù)管理工作。各派出所戶籍室開(kāi)通中、高考學(xué)生辦證“綠色通道”，戶政大廳對(duì)“綠色通道”的服務(wù)對(duì)象、取證方式、開(kāi)啟時(shí)間及注意事項(xiàng)在全市初、高中校園做了宣傳，確保每名中高考學(xué)生順利領(lǐng)取到身份證。三是實(shí)行預(yù)約服務(wù)、錯(cuò)時(shí)服務(wù)、延時(shí)服務(wù)、值守服務(wù)、加班服務(wù)。針對(duì)上班族和中小學(xué)生等在上班和上學(xué)時(shí)間不方便辦理和領(lǐng)取身份證，實(shí)行周一至周五延時(shí)服務(wù)，周六、周日錯(cuò)時(shí)服務(wù)、加班服務(wù)。針對(duì)節(jié)假日農(nóng)民工返鄉(xiāng)辦戶辦證和寒暑假學(xué)生集中辦戶辦證高峰期，實(shí)行戶籍窗口24小時(shí)值守服務(wù)，預(yù)約服務(wù)。四是開(kāi)啟留辦服務(wù)、代辦服務(wù)、在線咨詢服務(wù)。在電路、設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)故障，無(wú)法正常辦理業(yè)務(wù)時(shí)，留下資料，詳細(xì)登記，待故障排除辦好后主動(dòng)聯(lián)系群眾前來(lái)領(lǐng)取。針對(duì)居住在偏遠(yuǎn)地區(qū)和行動(dòng)不便的特殊群體，如需辦理戶籍業(yè)務(wù)，可由親屬代為辦理。加強(qiáng)網(wǎng)上和窗口與群眾的即時(shí)互動(dòng)交流、溝通，按時(shí)回復(fù)群眾留言，堅(jiān)持節(jié)假日及八小時(shí)以外將公開(kāi)服務(wù)電話捆綁在戶籍民警手機(jī)上，24小時(shí)提供咨詢服務(wù)，為民服務(wù)不留空檔。
推行“五心要求”，改進(jìn)工作作風(fēng)
一是接待群眾熱心。按時(shí)到崗到位，在接待群眾時(shí)主動(dòng)熱情，態(tài)度和藹，規(guī)范著裝，警容嚴(yán)整，用語(yǔ)文明，讓群眾舒心。二是業(yè)務(wù)辦理細(xì)心。工作時(shí)間最大限度保障群眾業(yè)務(wù)辦理，每一起業(yè)務(wù)的受理、每一頁(yè)材料手續(xù)的裝訂、每一件糾重糾錯(cuò)任務(wù)的完成，都力求規(guī)范、細(xì)致、扎實(shí)。三是政策講解耐心。受理業(yè)務(wù)時(shí)耐心細(xì)致，群眾戶籍業(yè)務(wù)材料齊全的，當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)；材料不全不能當(dāng)場(chǎng)辦理或口頭咨詢的，在最短的時(shí)間內(nèi)一次性書(shū)面告知群眾應(yīng)當(dāng)補(bǔ)充完備的材料，確保群眾第二次辦結(jié)；對(duì)依法不能辦理的，向群眾說(shuō)明原因，做好政策宣傳解釋工作。四是對(duì)待問(wèn)題誠(chéng)心。當(dāng)天的事項(xiàng)當(dāng)天辦理，在設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)故障，無(wú)法辦理業(yè)務(wù)時(shí)，詳細(xì)登記群眾聯(lián)系方式，故障排除后主動(dòng)聯(lián)系群眾辦理。五是告知服務(wù)真心。在戶籍民警因公外出或其它原因不能辦理業(yè)務(wù)時(shí)，設(shè)置民警去向牌，向群眾告知原因和恢復(fù)辦理時(shí)間。
小小戶籍室，服務(wù)大舞臺(tái)。韓城市公安局將繼續(xù)在便民利民上下功夫，減少群眾辦事流程、靈活群眾辦事時(shí)間、減少群眾來(lái)回奔波。把“小窗口”延伸至群眾身邊，將“放管服”深入到日常工作，讓“我為群眾辦實(shí)事”形成常態(tài)，落地生根，讓群眾便享紅利，更加放心滿意。
（通訊員?范娟茹）
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