江蘇高良澗街道：率先探索社會治理“一鍵通”
2月3日10時左右，曹立兵接到網(wǎng)格管理中心打來的電話，有人反映因天然氣管道施工，臨寶小區(qū)路上全是泥土，汽車無法進(jìn)出。正在該小區(qū)巡查的曹立兵只用三四分鐘就趕到現(xiàn)場，迅速協(xié)調(diào)組織4個工程施工人員清理堆土，不到一個小時路障即被清除，贏得小區(qū)居民的點贊。
曹立兵是江蘇淮安市洪澤區(qū)高良澗街道臨河社區(qū)第十網(wǎng)格的網(wǎng)格員，他的職責(zé)就是全天候負(fù)責(zé)天水百合小區(qū)、水木清華小區(qū)和臨河社區(qū)3、4、5自然組居民的管理服務(wù)。
目前，高良澗街道臨河社區(qū)共有像曹立兵一樣的23位網(wǎng)格員，他們活躍在不同的小區(qū)里，居民有任何需求，都可以用最簡單的方法、最快捷的通道向他們求助。率先試點的臨河社區(qū)群眾對各項服務(wù)的滿意度超過95%，獲得國家級敬老社區(qū)、省級和諧建設(shè)示范社區(qū)、平安家庭建設(shè)示范社區(qū)等榮譽。高良澗街道這種“一鍵通”管理模式，背后是智能化手段+網(wǎng)格化的全新探索。
建網(wǎng)格順應(yīng)群眾新訴求
社會的發(fā)展進(jìn)步，對社會管理提出了全新要求。高良澗街道的網(wǎng)格化管理模式，正順應(yīng)了這種新形勢、新變化。
“以前有單位人、自然村組人，現(xiàn)在人們普遍成了社會人、小區(qū)人，‘一個單位一呼百應(yīng)，一個小組一喊到底’的情況少了，大大增加了社區(qū)管理的難度。網(wǎng)格化管理，正是適應(yīng)了這種需求?！备吡紳窘值傈h工委書記陳磊說，推行網(wǎng)格化管理還有更深層次的考慮，目前，遇到生產(chǎn)生活、鄰里關(guān)系等方面問題以及家庭矛盾、涉法涉訴、對政府基礎(chǔ)性服務(wù)訴求與評判等，向誰反映、什么渠道反映最方便快捷？網(wǎng)格化管理可以有效解決這些難題。
網(wǎng)格的劃分是網(wǎng)格化管理的基礎(chǔ)。經(jīng)過再三考慮，高良澗街道確定以小區(qū)為單位劃分，這樣既有物業(yè)基礎(chǔ)，又有社區(qū)基礎(chǔ)，也有鄰里共同生活的基礎(chǔ)?？紤]小區(qū)規(guī)模不同，特別是居民構(gòu)成的具體情況，最終劃定的網(wǎng)格大小不一，有個網(wǎng)格在核心區(qū)，以單位人居多，管理相對簡單，所以網(wǎng)格管戶較多；另一個網(wǎng)格轄區(qū)有飯店、娛樂場所、商貿(mào)城、家具城等，管理較為復(fù)雜，規(guī)模相對較小。
目前，高良澗街道東部片區(qū)已建成12個網(wǎng)格，服務(wù)4萬多居民。年內(nèi)這一模式將在全街道推開，服務(wù)16萬左右居民。
智能化+網(wǎng)格成就“一鍵通”
社區(qū)管理網(wǎng)格化，很多地方都已推廣實施。高良澗街道的網(wǎng)格化管理，通過嫁接運用智能化技術(shù)，實現(xiàn)了第一時間響應(yīng)群眾訴求、第一時間處置群眾要求、第一時間滿足群眾需求，打通了服務(wù)群眾“最后一公里”，率先創(chuàng)成智能化網(wǎng)格管理社區(qū)。
“我們的出發(fā)點很簡單，就是與老百姓換位思考，群眾需要什么服務(wù)，我們就提供什么服務(wù)。”陳磊說，網(wǎng)格化管理系統(tǒng)的定位就是六個字：快速、簡便、可控。
高良澗街道有個電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)園，集聚了一批互聯(lián)網(wǎng)和軟件方面的人才。于是，街道和社區(qū)領(lǐng)導(dǎo)出想法、搭框架，專業(yè)年輕人團(tuán)隊提供技術(shù)支持，一個擁有完全自主知識產(chǎn)權(quán)的智能化網(wǎng)格管理系統(tǒng)研發(fā)就此破題。
根據(jù)形勢發(fā)展和工作需要，系統(tǒng)以一個個點、一個個模塊累積起來的方式架構(gòu)，去年10月開始，今年1月1日啟用。系統(tǒng)研發(fā)中，根據(jù)群眾需要，不斷加入新的功能模塊，通過讓群眾試用、體驗，發(fā)現(xiàn)短板，及時改進(jìn)完善。開始時，主要考慮的是系統(tǒng)正常運轉(zhuǎn)。有群眾體驗后反映，服務(wù)好不好，作為服務(wù)對象的群眾最清楚，但沒有表達(dá)意見的機會。于是，系統(tǒng)設(shè)計馬上調(diào)整完善，在網(wǎng)格員和職能部門向網(wǎng)格管理中心提供圖片和情況說明的同時，增加了群眾打分模塊。
經(jīng)過反復(fù)調(diào)整、充實、完善，高良澗街道社區(qū)網(wǎng)格化管理系統(tǒng)主要設(shè)定居民反映問題、網(wǎng)格員指派、網(wǎng)格員智能定位、對網(wǎng)格員和職能部門評價、自動實時統(tǒng)計分析等六大模塊，形成了涵蓋接單、核單、派單、辦單、交單、評單全過程的閉環(huán)服務(wù)。
目前，所有網(wǎng)格化小區(qū)的居民，只要有需求，就可以通過手機APP、社區(qū)門戶網(wǎng)站、服務(wù)熱線電話、到網(wǎng)格中心反映或撥打安裝在網(wǎng)格中心門口的兩部“一鍵通”智能電話等途徑，迅速聯(lián)系網(wǎng)格中心或網(wǎng)格員。網(wǎng)格員不能解決的問題，由網(wǎng)格中心生成電子工單，分派給對應(yīng)的職能部門或社會服務(wù)機構(gòu)。這樣，對提出訴求的居民而言，第一時間有人來到現(xiàn)場，告知問題解決的大致時間，處理過程和責(zé)任人全部透明，心里會很踏實。居民想解決問題，不僅有了最簡單的方法、最便捷的通道、得到最好最有效的服務(wù)，還有對服務(wù)質(zhì)量反饋的通道，所有評價真實有效，有據(jù)可查，而且與網(wǎng)格員收入掛鉤，成為提升網(wǎng)格服務(wù)質(zhì)量的有效因子.
為加強網(wǎng)格員管理，系統(tǒng)專門設(shè)置了定位功能，網(wǎng)格員何時在何處，可以實時定位，兩小時內(nèi)活動情況還能回放。
以實時傳送的數(shù)據(jù)為依托，這套系統(tǒng)還有大數(shù)據(jù)分析功能。對事件數(shù)量、居民關(guān)注度、受理事項分析、事項分類等進(jìn)行統(tǒng)計，對一段時間內(nèi)居民反映的事項自動分析排序，為提高服務(wù)的針對性、科學(xué)性和有效性提供依據(jù)。
去年12月上旬，系統(tǒng)大數(shù)據(jù)顯示“辦理醫(yī)保繳費麻煩”的群眾訴求明顯增多。網(wǎng)格員到現(xiàn)場后了解到，新一年醫(yī)保繳費期為12月4日—25日，因為政策調(diào)整，辦理對象激增，而社區(qū)服務(wù)中心辦理窗口少，每天只能辦理2000多人，于是隊伍越來越長。街道迅速采取對策，決定新設(shè)8個辦理點，增開窗口，最終保證了所有群眾在規(guī)定時限全部辦妥相關(guān)手續(xù)。
網(wǎng)格員隊伍是關(guān)鍵
網(wǎng)格化管理，網(wǎng)格的劃分是基礎(chǔ)，人是關(guān)鍵。
高良澗的網(wǎng)格管理員，最早由16名社區(qū)管理員擔(dān)任。隨著社區(qū)管理事務(wù)的不斷增加，居民除了低保、社保等基礎(chǔ)性需求，對社會生活服務(wù)方面的需求更為強烈。街道臨河社區(qū)面向社會，以合同制用工方式公開招聘12名專職網(wǎng)格員，充實網(wǎng)格員管理隊伍。
“社區(qū)街道是‘最小政府、最大責(zé)任、最多事務(wù)’，工作中需要更多主動融合?！标惱谡f。
經(jīng)過3個多月的實踐，絕大多數(shù)網(wǎng)格員的工作博得了社區(qū)居民的積極評價。秀水苑小區(qū)居民黃學(xué)墜說，1月18日7:30左右，她正準(zhǔn)備做飯，突然電飯煲斷電，于是按照小區(qū)單元門口張貼的公告向網(wǎng)格中心撥打服務(wù)電話，結(jié)果不到10分鐘，網(wǎng)格員就到了。經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)，是插座問題導(dǎo)致斷電，更換后，電飯煲馬上通上了電?！耙郧坝龅絾栴}只能找物業(yè)，有的物業(yè)也解決不了。現(xiàn)在網(wǎng)格員服務(wù)又快又好，心里踏實多了。”許家松陳 玲
