公共法律服務，從撥打熱線到指派法援，整個流程不到1小時
原標題：律師將服務送到病房?大數(shù)據(jù)讓武漢公共法律服務熱線更智慧
響鈴3秒內接通，服務效果市民打分，線上無法說清的復雜法律問題轉接相關對接渠道，特殊情況還可電召律師上門服務。2017年12月，湖北省武漢市法律援助熱線12348正式擴容升級為公共法律服務熱線，其智慧化水平已走在全國同類平臺前列。
微信傳遞證明資料，1小時內指派法援
“您好，這里是12348服務熱線，很高興為您服務！”6月10日，值班律師一聽響鈴迅速接通來電。
對方是家住湖北紅安的柳先生，他說，去年在武漢打工時，曾與武漢某公司發(fā)生糾紛，并打起官司。法院判決結果出來后，他不太滿意決定上訴，于是撥打12348求助，此時離他提出上訴的有效時間僅剩1天。
柳先生目前人在廣東，戶口本卻在老家紅安，眼看上訴期將到，值班律師向市法律援助中心報告了柳先生的情況，相關負責人回復：“特事特辦，馬上開展工作，后期補足證明?！卑胄r后，柳先生通過微信傳來戶口本照片，值班律師為其辦理了法律援助申請手續(xù)。
“從撥打熱線到指派法援，整個流程下來不到1小時！”感受到12348帶來便利的柳先生發(fā)微信，點贊武漢市公共法律服務熱線是百姓法律服務的“110”。
濟南市司法局來漢學習公共法律服務工作
咨詢服務是否滿意，打熱線市民說了算
“值班律師接聽電話，監(jiān)管人員會隨機調取錄音，從服務態(tài)度、專業(yè)水平等方面進行綜合考核?！?2348熱線除了服務“提速”外，市司法局還制定嚴格制度，以保障服務質量。
升級后的12348熱線系統(tǒng)設置了服務評價系統(tǒng)，撥打熱線的市民可對服務做出評價。市法律援助中心相關負責人表示：“除了獎懲措施外，對于當事人的差評反饋，會做出相應的補救措施，主動電話回訪，直到當事人滿意為止。”
據(jù)悉，除嚴格制度管理外，市司法局通過在全市律師中公開競聘，挑選出37名熱線值班員，承擔12348咨詢服務工作，確保服務的專業(yè)水準。
增加電召上門服務，努力讓群眾“不跑腿”
6月10日，外賣小哥錢師傅在送餐途中意外發(fā)生交通事故，住進醫(yī)院。因他是外地人獨自一人在漢打拼，車禍發(fā)生后，全身綁著繃帶的他完全無法處理后續(xù)的賠償?shù)仁乱?。在醫(yī)護人員的提醒下，錢師傅撥打12348尋求幫助。
考慮到錢師傅的特殊情況，值班律師為其申請了“上門服務”。當天下午，市司法局法律援助中心指派律師到醫(yī)院為其辦理法律援助手續(xù)，詳細解答后續(xù)的相關法律程序和賠償問題。
據(jù)悉，電召上門服務是武漢市推出的一項便民公共法律服務產(chǎn)品，目前只針對行動不便的特殊人群。今后，還將擴大上門服務覆蓋面，最大限度便民、惠民，實現(xiàn)武漢市公共法律服務建設的宗旨。
武漢公共法律服務熱線的大數(shù)據(jù)分析圖
用大數(shù)據(jù)研判群眾訴求，服務政府決策
升級后的12348公共法律服務熱線更加智慧，建立了大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，既可監(jiān)測、分析重復來電情況，又可對來電地區(qū)、時段、平均話長等統(tǒng)計分析，精準監(jiān)督咨詢服務質量，同時分析訴求，研判民情民意，成為科學服務政府決策的又一“智囊”。
今年2月，武漢市民張梅數(shù)次撥打“12348”公共法律服務熱線，響鈴通過大數(shù)據(jù)發(fā)出預警。市法援中心負責人第一時間電話回訪張女士。經(jīng)了解，張女士身患重病，而她與丈夫已感情破裂。她希望就離婚事項申請法律援助。市法援中心負責人當即受理她的法援申請，并立即指派律師上門提供法援服務。
據(jù)悉，12348熱線大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)通過對來電咨詢內容統(tǒng)計分析，研判出一定時間段內群眾反映集中的問題，分析訴求背后的社會共性、傾向性等問題，為政府決策提供參考。
截至6月29日，平臺共收集群眾各類訴求、業(yè)務數(shù)據(jù)等2.6萬余條，從中分析研判婚姻家庭、個人財產(chǎn)、勞動就業(yè)、房價調控等與群眾切身利益相關問題的趨勢。
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