2017年全國消協(xié)受理消費者投訴超72萬件 解決率76%
原標題：讓消費變得開心順心舒心
——全國消協(xié)組織創(chuàng)新權(quán)益保護方式營造放心消費環(huán)境紀實
湖南省消費者委員會正在開展老年消費教育活動。資料圖片
黨的十九大報告指出，要完善促進消費的體制機制，增強消費對經(jīng)濟發(fā)展的基礎(chǔ)性作用。營造安全放心的消費環(huán)境，對于提振消費信心、推動潛在消費需求轉(zhuǎn)化為實際消費行為意義重大。而促進消費、擴大消費，離不開消費者權(quán)益保護。
作為保護消費者權(quán)益的公益性組織，中國消費者協(xié)會及全國各級消協(xié)組織積極構(gòu)筑聯(lián)動機制，加強維權(quán)資源社會整合，創(chuàng)新消費者權(quán)益保護方式，有效地幫助廣大消費者討回公道，切實提高了維權(quán)效能。
2017年，全國消協(xié)組織共受理消費者投訴超72萬件，解決55萬余件，投訴解決率76%，為消費者挽回經(jīng)濟損失5.2億元。其中，因經(jīng)營者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V4898件，加倍賠償金額達825萬元。
發(fā)揮平臺作用推動社會共治
保護消費者合法權(quán)益，營造安全放心的消費環(huán)境，讓消費者能消費、敢消費、愿消費，共享改革發(fā)展成果，是全社會共同的責任。消協(xié)注意發(fā)揮自身平臺優(yōu)勢，努力營造共同保護消費者權(quán)益的良好氛圍。
加強理事會組織建設(shè)，提升履職水平。2017年4月，中消協(xié)召開第五屆理事會三次會議，全國人大常委會副委員長、中消協(xié)會長張平出席會議并作理事會工作報告。國家工商總局局長、中消協(xié)常務(wù)副會長張茅主持會議，對全國消協(xié)組織進一步加大消費維權(quán)工作力度提出要求。
各地消協(xié)在理事會換屆工作中，積極爭取當?shù)攸h委、人大、政協(xié)的支持，有15個副省級以上消協(xié)組織的會長或主任由人大常委會副主任或政協(xié)副主席擔任。2017年，江蘇、江西等消費者協(xié)會更名為消費者權(quán)益保護委員會。
截至目前，已有21個副省級以上消協(xié)組織的名稱確定為消費者委員會、消費者權(quán)益保護委員會。
充分發(fā)揮專家志愿者力量，讓維權(quán)更具專業(yè)化。
中消協(xié)律師團和專家委員會成員先后就立法立標的有關(guān)事項、公益訴訟相關(guān)議題、公開約談和點評企業(yè)違法違規(guī)經(jīng)營行為等提供重要意見支持，就比較試驗、消費教育以及消費維權(quán)志愿者隊伍建設(shè)等工作提供專業(yè)咨詢。
中消協(xié)還專門成立了新聞專業(yè)委員會，首批聘請來自主流媒體的19位資深記者，引導(dǎo)社會輿論，普及消費知識，宣傳維權(quán)觀點，并協(xié)助開展消費維權(quán)輿情問題研究。
上海消保委成立快遞物流專業(yè)辦公室，重慶消委會建立美容美發(fā)行業(yè)辦公室，浙江省杭州消保委組建消費維權(quán)專家團等，發(fā)揮當?shù)貙＜抑驹刚咦饔?#xff0c;進一步提升了維權(quán)工作的專業(yè)化水平。
全面履職創(chuàng)新維權(quán)機制手段
“多虧去年下半年帶著我媽參加了好幾場中消協(xié)組織的老年消費教育系列活動，她才沒上當受騙去購買假冒保健品?！北本┏枀^(qū)八里莊街道居民劉秀英說。
2017年，全國消協(xié)組織圍繞“網(wǎng)絡(luò)誠信 消費無憂”消費維權(quán)年主題各項工作要求，創(chuàng)新維權(quán)機制和手段，消費維權(quán)工作成效顯著。
大力開展消費教育活動。全國消協(xié)聯(lián)動開展了老年消費教育“進社區(qū)、進單位、進家庭、進企業(yè)、進農(nóng)村、進景區(qū)”系列活動，推動相關(guān)部門聯(lián)合開展保健食品專項整治活動，促進了老年消費市場環(huán)境的改善；組織開展網(wǎng)絡(luò)消費知識有獎競賽活動，154.4萬消費者參與，刷新了中消協(xié)單項公益活動參與人數(shù)的紀錄。中消協(xié)和各地消協(xié)組織結(jié)合重要時間節(jié)點和消費特點，及時發(fā)布相關(guān)消費提示警示，幫助消費者規(guī)避消費陷阱。例如，內(nèi)蒙古消協(xié)精心組織開展“月月3·15”活動，打造了地區(qū)消費維權(quán)品牌。
積極參與立法立標工作。中消協(xié)積極參與《反不正當競爭法》《標準化法》《旅行社條例》以及《電動自行車安全技術(shù)規(guī)范》《電子商務(wù)質(zhì)量管理術(shù)語》《鐵路旅客運輸服務(wù)》等37部（項）法律和標準的制修訂工作，提出修改意見1128條。參加全國人大常委會《產(chǎn)品質(zhì)量法》執(zhí)法檢查，提出完善立法的建議。此外，就《電子商務(wù)法》《快遞暫行條例》兩個征求意見稿提出建議，呼吁盡快出臺共享單車管理細則，就消費者個人隱私信息保護等問題發(fā)表觀點。
用好公益訴訟這一法律武器。中消協(xié)推進雷沃重工違法違規(guī)生產(chǎn)銷售正三輪摩托車公益訴訟案件取得重要進展；廣東、江蘇等地消協(xié)組織就銷售病死豬肉、制售偽劣食鹽、小鳴單車不退押金、百度違法獲取用戶信息等問題提起公益訴訟，引發(fā)社會廣泛關(guān)注；中消協(xié)針對酷騎單車不退押金問題，組織研討，提出立法建議，約談單車企業(yè)，發(fā)出公開信，向公安機關(guān)舉報，有力維權(quán)，社會反響強烈。
發(fā)揮比較試驗引導(dǎo)作用。中消協(xié)先后開展了凈水器、實木地板、乳膠漆、染發(fā)劑等商品的測評對比工作，將詳實的信息以通俗易懂的方式客觀介紹給消費者。深圳消委會依托品質(zhì)消費研究院，創(chuàng)新開展比較試驗工作，兒童智能手表、普洱茶等比較試驗結(jié)果受到社會廣泛關(guān)注。天津、上海、江蘇、廣東、四川等地消協(xié)組織開展了速干衣、油條、電飯鍋、電動滑板車、行車記錄儀、臺燈、汽車輪胎等150余項比較試驗，為消費者提供了大量有價值的消費選擇信息。
繼續(xù)推進體驗式調(diào)查。中消協(xié)持續(xù)強化重點難點領(lǐng)域社會監(jiān)督，對快遞服務(wù)以及美容美發(fā)、教育培訓、健身、洗衣和洗車等預(yù)付式消費重點行業(yè)開展體驗式調(diào)查；持續(xù)關(guān)注網(wǎng)絡(luò)消費，就線上線下商品一致性以及“雙11”網(wǎng)購價格、質(zhì)量、售后服務(wù)等開展調(diào)查體驗活動，引起社會強烈反響。中消協(xié)、中殘聯(lián)組織各地消協(xié)、殘聯(lián)，聯(lián)合開展百城無障礙設(shè)施調(diào)查體驗，覆蓋全國102個城市的1萬余家消費服務(wù)場所，并及時向社會通報調(diào)查體驗活動成果，將有關(guān)問題及消協(xié)建議提交政府部門，促進了相關(guān)問題的解決。
約談經(jīng)營者效果突出。中消協(xié)就快遞物品損壞等問題約談相關(guān)快遞企業(yè)，就打車難、退款難、溝通難問題約談易到用車，就不合理促銷活動約談首汽約車，就不合理“默認勾選”問題約談攜程，就網(wǎng)絡(luò)廣告和消費者信息保護約談百度，就電池問題約談三星和蘋果公司，敦促企業(yè)積極整改侵害消費者合法權(quán)益的經(jīng)營行為。在此基礎(chǔ)上，中消協(xié)還將有關(guān)問題與建議通報業(yè)務(wù)主管部門。山西、遼寧、上海、江蘇、浙江、廣東、甘肅等省市開展社會監(jiān)督，為督促電信、傳媒、網(wǎng)約車、網(wǎng)購、快遞、手機應(yīng)用程序等領(lǐng)域解決消費侵權(quán)問題做了扎實工作。
提升投訴便利化程度。中消協(xié)加快推廣電商消費維權(quán)綠色通道和網(wǎng)上直通車平臺，促進企業(yè)和消費者對接，方便消費者投訴。開通企業(yè)售后服務(wù)電話查驗寶，為消費者提供正規(guī)生產(chǎn)廠家、服務(wù)商的聯(lián)系方式，避免因信息不對稱而利益受損。各地消協(xié)組織加快投訴信息化建設(shè)，促進投訴處理專業(yè)化，更好地服務(wù)消費者訴求。深圳消委會開通微信投訴平臺，浙江消保委依托在線矛盾糾紛多元化解平臺，山東消協(xié)利用齊魯民聲網(wǎng)，青海消協(xié)搭建“智慧315”和解平臺，江蘇省南京消協(xié)推進“E通315”建設(shè)，不斷強化消費糾紛線上調(diào)處，推進投訴調(diào)解工作的智能化、便捷化和高效化。
明確消協(xié)工作方向任務(wù)
新時代要有新氣象、新作為。中消協(xié)將在做消費者貼心的娘家人、為廣大消費者撐腰鼓勁方面，力求有新的突破。
服務(wù)人民美好生活需要，是消協(xié)的政治責任。隨著我國經(jīng)濟發(fā)展進入新時代，消費者對消費的需求不再是“有沒有”的問題，而是“好不好”的問題。中消協(xié)把2018消協(xié)工作年主題確定為“品質(zhì)消費 美好生活”，目的就是倡導(dǎo)綠色、共享、文明、理性消費，擯棄奢華、浪費、掠奪式的消費方式。
促進高質(zhì)量發(fā)展是消協(xié)工作的重要著力點。消費者協(xié)會將把做好消費維權(quán)工作作為促進高質(zhì)量發(fā)展的有力推手，從履行法定職責入手，采取有效措施，引領(lǐng)供給體系和結(jié)構(gòu)的變化，培育符合品質(zhì)消費的好產(chǎn)品、好服務(wù)，壯大消費新增長點。消協(xié)將積極發(fā)現(xiàn)、研究和推動解決阻礙消費品質(zhì)升級的觀念誤區(qū)、制度盲點、產(chǎn)品缺點、服務(wù)弱點，發(fā)揮消費的促進作用，為經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展提供新動力。
營造安全放心的消費環(huán)境是消協(xié)工作的重要任務(wù)。中消協(xié)將利用好社會組織這個平臺，依法履職、創(chuàng)新思路、主動作為，積極參與治理消費領(lǐng)域問題，與破壞消費環(huán)境的行為和現(xiàn)象堅決作斗爭，讓經(jīng)營者不敢侵權(quán)、不能侵權(quán)、不想侵權(quán)，發(fā)揮好消費對經(jīng)濟發(fā)展的基礎(chǔ)性作用。（鐘曉宣）
